7.4決策支撐數據

7.4.1服務運營水平分析數據

服務運營水平分析數據用于對服務運營水平進行衡量，包括：

a)服務滿意度數據包括如下參數，其中：

1)應統計滿意度結果參數，包括客戶滿意度數據、投訴和表揚數據，以及服務評價數據；

2)宜統計影響滿意度的過程指標，包括服務級別達成率、服務報告按時提交率、事件按時解決率、事件平均響應時間、關鍵服務的可用性、服務臺呼叫處理最大時長、服務臺呼叫處理平均時長、事件平均轉單次數和服務臺呼損率。

b)服務運營成本包括如下指標，其中：

1)應統計預算超支的金額或比例，并分析其原因；

2)應根據預算科目和統計口徑形成成本跟蹤表，表格內容應包括成本發生時間、預算差額信息；

3)宜分析預算變更對總體成本控制的影響。

c)服務運營效率包括如下指標，其中：

1)應統計效率的結果指標，包括：首次服務解決率、事件平均解決時間、問題平均解決時間、周期內人均事件處理量和任務按時完成率；

2)宜統計效率的影響性指標，包括事件所轉化知識的引用率和問題所轉化知識的引用率。

d)服務運營能力包括如下指標.其中：

1)應統計反映服務容量的能力指標，包括：容量規劃準確率、容量相關的事件數量和各類別配置項數量；

2)應統計服務交付的能力指標，包括：事件按時解決率、問題按時解決率、周期內已解決問題數量的等比/環比趨勢；可引用知識的數量、事件或問題轉化成的知識數量和供應商評價數據；

3)宜統計非計劃容量開支總額。

e)服務運營風險包括如下指標，其中：

1)應統計變更與發布的相關參數，包括：緊急變更率、變更失敗率、由變更引起的事件數量、未授權變更比率、變更回退成功率和發布失敗率；

2)應統計可用性與連續性相關指標，包括：非計劃服務中斷時間和次數，以及各項連續性計劃的演練成功率；

3)應統計服務級別協議違反次數；

4)應統計信息安全事件頻率和數量；

5)宜統計：評估出的信息安全風險數量、信息安全內審不符合項數量和配置審計獲得的不匹配配置項數量。

7.4.2服務運營要素分析數據

GB/T 28827.1-2012 中定義了人員、過程、技術和資源作為服務能力四要素。服務運營要素分析規定了針對此四要素實施運營管理分析時，其數據在技術上的要求：

a)人員要素分析數據應統計表1的指標，并按周期形成報表，制定計劃、部署、檢查和改進措施。

b)過程要素分析數據應統計表2的決策指標，并按周期形成報表，制定計劃、部署、檢查和改進決策。

c)資源要素分析數據應統計表3的決策指標，并按周期形成報表，制定計劃、部署、檢查和改進決策。

d)技術要素分析數據應統計表4的決策指標，并按周期形成報表，制定計劃、部署、檢查和改進決策。

7.4.3對象管理數據

決策支撐所需的對象管理數據來自監控管理獲得的原始對象管理數據和復合型對象管理數據。詳細數據種類、名稱、值域、采集方式和采集間隔要求等信息見附錄C。