6.9服務級別管理

6.9.1要求

服務級別管理技術上滿足如下要求：

a)應記錄服務目錄；

b)應記錄服務級別協議及其指標，如事件響應時間、事件解決時間等；

c)應監視服務級別協議的執行；

d)應記錄服務級別違規情況；

e)應調查服務級別違規原因；

f)應將服務級別違規情況和原因以正式的通知形式告知責任方；

g)宜支持服務級別協議的變更管理；

h)宜記錄支持服務級別協議的運營服務級別協議和供應商合同(供應商服務級別協議)。

6.9.2與其他過程的關系

服務級別管理應：

a)從業務關系管理、供應商管理、服務連續性管理、可用性管理、容量管理、預算與核算管理、事件管理、服務請求管理和信息安全管理獲得服務級別協議相關信息；

b)向業務關系管理、供應商管理、服務連續性管理、可用性管理、容量管理、預算與核算管理、事件管理、服務請求管理和信息安全管理提供服務級別協議相關信息；

c)向變更管理提供服務級別相關變更請求。

6.9.3管理域間的交互數據

服務級別管理應提供如下數據給決策支撐：

a)服務級別協議違規及違規原因的統計信息；

b)周期提供服務級別協議、運營級別協議及供應商合同中各指標的完成情況。