6.5問題管理

6.5.1要求

問題管理技術上應滿足如下要求：

a)記錄問題，問題內容宜包括：

1)問題的唯一標識；

2)問題描述；

3)與問題相關的配置項。

b)定義問題分類，如網絡故障類、主機故障類、應用故障類等；

c)定義問題的分級，根據問題的嚴重程度和影像范圍，一般定義為四級分級，問題等級越高，需要投入的資源越多；

d)記錄解決問題的活動；

e)記錄關閉問題的活動；

f)為解決潛在問題而發起變更請求；

g)保證已知錯誤或已解決問題的信息更新；

h)記錄解決問題的執行過程。

6.5.2與其他過程的關系

問題管理應：

a)從事件管理獲得突發事件報告的相關信息；

b)從變更管理獲得問題引發變更的處理結果；

c)從發布管理獲得已知問題、已知錯誤和解決方案的相關信息；

d)從配置管理獲得配置項信息；

e)向變更管理提交服務請求信息和變更請求信息，并觸發變更管理；

f)向事件管理提供已知問題、已知錯誤和解決方案的相關信息。

6.5.3管理域間的交互數據

問題管理相關的交互數據包括：

a)應提供如下數據給決策支撐：

1)問題平均解決時間；

2)按時解決的問題數量；

3)延時解決的問題數量；

4)延時解決的問題比例；

5)未解決的問題數量；

6)未解決的問題比例。

b)宜提供如下數據給決策支撐：

1)問題根本原因的分類信息；

2)解決方案評審結果為“有效”的問題總數量；

3)在特定的分類或位置中重復發生的問題。