6.4服務請求管理

6.4.1要求

服務請求管理技術上應滿足如下要求：

a)記錄服務請求，內容包含：

1)服務請求的唯一標識；

2)服務請求申報方式；

3)服務請求類別；

4)聯絡者姓名或唯一標識；

5)聯絡者的聯系方式；

6)服務請求的描述。

b)支持對服務請求分類；

c)支持定義服務請求緊急度與影響度的分級；

d)支持定義服務請求優先級的分級；

e)記錄執行服務請求的活動；

f)記錄關閉服務請求的活動；

g)包含標準變更的請求；

h)通知服務請求申報人報告事件的進展情況；

i)對不能滿足服務級別的情況告警；

j)統計服務請求管理活動的執行情況。

6.4.2與其他過程的關系

服務請求管理應：

a)從服務級別管理獲得服務級別協議相關信息；

b)從信息安全管理獲得信息安全管理相關信息；

c)從配置管理獲得配置項信息；

d)從變更管理獲得服務請求經事件管理觸發的變更進展信息；

e)從發布管理獲得服務請求相關聯發布活動的相關信息；

f)向變更管理提供標準變更相關的服務請求信息；

g)向服務臺提供服務請求過程信息；

h)向自服務臺提供服務請求過程信息。

6.4.3管理域間的交互數據

服務請求管理應提供如下數據給決策支撐：

a)服務請求平均解決時間；

b)服務請求按時解決率；

c)服務請求關閉率。