6.17服務臺管理

6.17.1要求

服務臺管理技術上應滿足如下要求：

a)接收用戶提交的服務請求或事件；

b)對服務請求或事件進行記錄、分類，排定優先級；

c)利用知識庫或已知錯誤庫處理服務請求或事件；

d)服務請求或事件的分派，并記錄派單的及時性及準確率；

e)使用呼叫平臺時，記錄服務請求的呼叫處理量、呼損率、平均呼叫的持續時間、平均座席的處理時間；

f)服務請求或事件處理過程的跟蹤與監控；

g)服務請求或事件處理進展的通告；

h)服務請求或事件的關閉，并記錄關單代碼；

i)服務請求或事件的服務評價。

6.17.2與其他過程的關系

服務臺管理與其他過程的關系應符合如下要求：

a)從服務級別管理獲取服務級別協議；

b)從事件管理獲取事件處理的當前狀態；

c)從服務請求管理獲取服務請求當前狀態；

d)從知識管理獲取可參考的知識。

6.17.3管理域間的交互數據

服務臺管理相關的交互數據包括：

a)應提供一線解決率、派單準確率和客戶滿意度等數據給決策支撐；

b)可提供電話響應率、錄單率、平均通話時間，以及通過其他方式提交服務請求的比率等數據給決策支撐。