5.3管理行為

管理行為覆蓋監控管理、過程管理和決策支撐三個管理域。本標準主要針對這三個管理域規定了技術要求。這三個管理域包括：

a)監控管理——信息技術服務管理的基礎，接收來自過程管理的管控需求，獲取管理對象的信息，完成監控管理行為。其技術要求覆蓋管理對象信息的采集、存儲、處理和傳輸，相應的監控管理指標見附錄A。

b)過程管理――信息技術服務管理的核心，接收來自決策支撐的管控需求，獲取監控管理提供的信息，完成過程管理行為。其技術要求覆蓋過程控制、過程間的信息交互和流轉、與其他管理域間的交互數據，相應的過程管理指標見附錄B。

c)決策支撐――信息技術服務管理的價值，接收來自管理主體的管控需求，獲取過程管理提供的信息，通過統計、分析、歸納，形成決策信息，完成決策管理行為。其技術要求覆蓋服務運營水平和服務運營要素的分析。

針對上述三個管理域的數據交互需求，本標準定義了管理工具接口要求，詳見附錄C。