8.2服務運營水平分析數據

8.2.1服務滿意度

服務滿意度包括如下指標，其中：

a)應統計滿意度結果指標：

一一客戶滿意度數據；

一一投訴和表揚數據；

一一服務評價數據。

b)宜統計影響滿意度的過程指標：

一一服務級別達成率；

一一服務報告按時提交率；

一一事件按時解決率；

一一事件平均響應時間；

一一關鍵服務的可用性；

一一服務臺呼叫處理最大時長；

一一服務臺呼叫處理平均時長；

一一事件平均轉單次數；

一一服務臺呼損率。

8.2.2服務運營成本

服務運營成本包括如下指標，其中：

a)應統計預算超支的金額或比例，并分析其原因。

b)應根據預算科目和統計口徑形成成本跟蹤表：

一一成本發生時間；

一一預算差額信息。

c)宜分析預算變更對總體成本控制的影響。

8.2.3服務運營效率

服務運營效率包括如下指標，其中：

a)應統計效率的結果指標：

一一首次服務解決率；

一一事件平均解決時間；

一一問題平均解決時間；

一一周期內人均事件處理量；

一一任務按時完成率。

b)宜統計效率的影響性指標：

一一事件所轉化知識的引用率；

一一問題所轉化知識的引用率。

8.2.4服務運營能力

服務運營能力包括如下指標，其中：

a)應統計反映服務容量的能力指標：

一一容量規劃準確率；

一一容量相關的事件數量；

一一各類別配置項數量。

b)應統計服務交付的能力指標：

一一事件按時解決率；

一一問題按時解決率；

一一周期內已解決問題數量的等比、環比趨勢；

一一可引用知識的數量；

一一事件或問題轉化成的知識數量；

一一供應商評價數據。

c)宜統計非計劃容量開支總額。

8.2.5服務運營風險

服務運營風險包括如下指標，其中：

a)應統計變更與發布的相關指標：

一一緊急變更率；

一一變更失敗率；

一一由變更引起的事件數量；

一一未授權變更比率；

一一變更回退成功率；

一一發布失敗率。

b)應統計可用性與連續性相關指標：

一一非計劃服務中斷時間；

一一非計劃服務中斷次數；

一一各項連續性計劃的演練成功率。

c)應統計服務級別協議違反次數。

d)應統計信息安全事件頻率和數量。

e)宜統計：

一一評估出的信息安全風險數量；

一一信息安全內審不符合項數量；

一一配置審計獲得的不匹配配置項數量。