7.15服務臺管理

7.15.1一般要求

服務臺管理的一般要求應包括：

a)支持對接收到的事件、投訴和咨詢進行跟蹤，直至關閉；

b)支持公告服務相關信息；

c)支持分派工單；

d)支持工單處理進展的通告；

e)支持回訪用戶，收集服務滿意度數據；

f)支持服務級別協議執行情況的監控。

7.15.2與其他過程的關系要求

服務臺管理與其他過程應建立以下關系：

)從服務級別管理獲取服務級別信息；

b)從事件管理獲取事件處理的當前狀態；

c)從知識管理或問題管理獲取可參考的信息。

7.15.3對交互數據的要求

服務臺管理對交互數據的要求包括：

a)應提供以下數據給決策支撐：

一一指定時間段內派單數量；

一一指定時間段內一線解決數量；

一一指定時間段內客戶滿意度。

b)可提供以下數據給決策支撐：

一一指定時間段內電話響應率；

一一指定時間段內來電數量和錄單數量；

一一指定時間段內通話時間總時間；

一一指定時間段內通過其他方式提交數量。