7.3問題管理

7.3.1一般要求

問題管理的一般要求應包括：

a)支持記錄問題，內容包括：

一一問題的唯一標識；

一一問題描述；

一一與問題相關的事件；

一一與問題相關的變更；

一一與問題相關的配置項。

b)支持定義問題分類和優先級。

c)支持問題的升級。

d)支持記錄問題的識別、解決和關閉活動。

e)支持已知錯誤的更新。

f)支持記錄、跟蹤查看并統計服務級別達成情況。

7.3.2與其他過程的關系要求

問題管理與其他相關過程應建立以下關系：

a)從事件管理獲得提交轉化為問題的事件信息；

b)從變更管理獲得問題所引發變更的處理結果；

c)從配置管理獲得配置項信息；

d)向變更管理提交變更請求；

e)向事件管理提供已知錯誤信息。

7.3.3對交互數據的要求

問題管理對交互數據的要求包括：

a)應提供以下數據給決策支撐；

一一指定時間段內問題數量；

一一指定時間段內已解決問題數量；

一一指定時間段內已關閉問題數量；

一一指定時間段內在服務級別協議約定時間內解決問題的數量。

b)宜提供以下數據給決策支撐：

一一指定時間段內每個已關閉問題的解決時長。