術語和定義

下列術語和定義適用于本文件。

3.1信息技術服務 information technology service

供方為需方提供如何開發、應用信息技術的服務，以及供方利用信息技術提供支持需方業務流程的服務。

*[GB/T 29264-2012，定義2.1]*

3.2信息技術服務管理 information technology service management

為滿足業務需求對信息技術服務進行的管理。

*[GB/T 29264-2012，定義2.6]*

3.3服務級別協議 servie levelagreement

服務供方與需方之間簽署的描述服務和約定服務級別的協議。

*[GB/T 24405.1-2009，定義2.13]*

3.4管理主體 management subject

承擔管理職責，決定管理方向和推動管理進程的組織或人員。

3.5管理對象 management object

管理主體實施信息技術服務管理行為的對象，也稱為管理客體。

3.6管理行為 management behavior

信息技術服務管理活動的集合。

3.7監控管理 monitoring management

為獲取并改善信息技術基礎設施和應用的運行狀態、性能、配置和容量而進行的管理活動。

3.8過程管理 process management

為約束與規范信息技術服務過程而進行的管理活動。

3.9決策支撐 decision-making support

為保證信息技術服務管理決策的正確而提供的數據支撐。

3.10實質性響應 substantial response

通過遠程或現場處理等手段響應需方各類請求，并切實推動了請求的解決進程。

3.11網元 network element

網絡管理中能夠監視和管理的最小單位。

3.12基線 baseline

在某個時間點上服務或各個配置項的狀態。

*[GB/T 24405.1-2009，定義2.2]*

3.13配置項 configuration item

處于或將處于配置管理之下的基礎設施部件或項。

*[GB/T 24405.1-2009，定義2.4]*

3.14服務臺 service desk

面向顧客的、完成大部分支持工作的支持組。

*[GB/T 24405.1-2009，定義2.12]*

3.15可用性 availability

在規定時刻或規定時間段內，部件或服務執行要求功能的能力。

注：可用性通常用機構使用的實際可用服務時間與約定服務時間的比率來表示。

*[GB/T 24405.1-2009，定義2.1]*