7.7服務級別管理

7.7.1一般要求

服務級別管理的一般要求包括：

a)應記錄服務級別，內容包括：

一一服務內容和范圍；

一一服務級別協議及其指標，如事件響應時間、事件解決時間等；

一一定義服務級別協議中不同指標的權重。

b)應支持跟蹤查看服務級別協議的支撐性指標。

c)應支持記錄威脅服務級別達成的情況和原因，并告知干系方。

d)宜包括：

一一支持記錄服務級別協議相關的運營級別協議和供應商合同；

一一支持服務級別協議的變更。

7.7.2與其他過程的關系要求

服務級別管理與其他過程宜建立以下關系：

a)向其他過程提供服務級別協議相關信息；

b)向變更管理提供服務級別協議的變更請求。

7.7.3對交互數據的要求

服務級別管理應提供以下數據給決策支撐：

一一指定時間段內服務級別協議指標的達成數量；

一一服務級別協議中的指標總數；

一一服務級別協議指標的權重；

一一服務級別協議違反次數。