9.1監視、測量、分析和評價

9.1.1總則

組織應評價信息技術服務的績效和信息技術服務管理體系的有效性，保留適當的文件化信息作為監視和測量結果的證據。

組織應確定：

a)需要被監視和測量的內容；

b)監視、測量和評價的方法，適用時確保結果有效；

c)執行監視和測量的時機或者時間；

d)執行監視和測量的負責人或團隊；

e)對監視和測量的結果進行分析的時間和人員。

9.1.2顧客滿意

組織應通過適當方式獲得顧客對所提供產品或服務的滿足程度的數據。應確定獲取和利用這些數據的方法。組織應評價獲取的數據，以確定增強顧客滿意的機會。

適用時，組織應獲取以下方面的數據：

a)顧客反饋；

b)顧客對組織及其產品和服務的意見和感受。