6.2服務目標及其服務管理體系的策劃

6.2.1服務目標

組織應在相關職能、層次、過程上建立服務目標，并形成文件。

服務目標應：

a)符合適用的法律、法規及要求；

b)可測量；

c)滿足產品和服務的符合性；

d)包含顧客滿意度；

e)得到監測；

f)得到溝通：

g)適當時進行更新。

6.2.2服務管理體系策劃

組織應按4.4.2的要求對信息技術服務管理體系進行策劃并形成文件，策劃應獲得管理者的批準，策劃輸出應進行評審，以保障服務目標的實現。服務管理體系策劃的輸入輸出應遵守以下規則：

a)輸入宜包括：

1)外部信息技術發展趨勢；

2)市場環境分析結果；

3)相關方的需求和期望；

4)業務需求和目標；

5)適用的法律、法規及要求；

6)業務的風險控制；

7)服務方針；

8)服務目標；

9)技術、業務流程、組織結構現狀；

10)服務管理體系范圍；

11)服務管理體系采用的過程方法：

12)基礎條件和資源現狀。

b)輸出應形成文件，宜包括：

1)體系架構；

2)業務流程；

3)組織結構；

4)所需的資源；

5)管理體系崗位角色、職責能力指標，及其測量與評價；

6)管理體系程序文件、作業指導書、記錄的要求；

7)管理體系進度計劃；

8)管理體系能力指標、服務質量指標，及其測量與評價。