4.4信息技術服務管理體系

4.4.1總則

組織應按本部分的要求建立、實施、保持和持續改進信息技術服務管理體系。

4.4.2過程方法

組織應將過程方法應用于信息技術服務管理體系。組織應：

a)確定信息技術服務管理體系所需的過程及其在整個組織中的應用；

b)確定每個過程所需的輸入和期望的輸出；

c)確定這些過程的順序和相互作用；

d)確定產生非預期的輸出或過程失效對產品、服務和顧客滿意帶來的風險；

e)確定所需的準則、方法、測量及相關的績效指標，以確保這些過程的有效運行和控制；

f)確定和提供資源；

g)規定職責和權限；

h)實施所需的措施以實現策劃的結果；

i)監測、分析這些過程，必要時應實施變更，以確保過程持續產生期望的結果；

j)確保持續改進這些過程。

注：針對運行維護類型的服務其最佳實踐能力模型見 GB/T 28827.1-2012 第4章。