8.5服務運營

8.5.1概述

根據服務部署情況，全面管理服務運營的要素，持續監督與測量服務，控制服務的變更以及服務運營的風險，以確保服務的正常運行。服務運營應包括但不限于：

a)根據服務部署的成果，持續實施管理活動，輸出符合要求的服務；

b)建立正式的、非正式的溝通渠道方式，獲取用戶的反饋，并保留相關記錄文檔；

c)持續控制服務范圍、服務級別協議、關鍵里程碑、交付物要求等；

d)建立服務運營的投訴管理機制，包括投訴接收、處理、反饋、及相關記錄等；

e)建立服務交付成果及交付質量評價機制，并分析和記錄；

f)與外部供方明確技術要求、資源要求、質量要求、交付時間要求等。

8.5.2服務運營的要素管理

組織應對人員、過程、技術、資源進行持續管理。包括：

a)根據崗位職責的要求完成人員細化管理，開展培訓，通過績效考核制度確保人員具備應有的能力；

b)采用適宜的手段對服務涉及的技術進行管理，包括前瞻性研究、知識顯性化管理、自主研發或購買能提高服務效率或效果的工具、技術評估和優化等；

c)有效提供、配置、評估、優化和維護各類資源，確保資源的合理利用；

d)對服務過程實施監控、測量、評估和考核，并對服務過程產生的記錄文件進行有效管理。

8.5.3服務運營的服務監督與測量

組織應對服務運營的目標和計劃達成狀況進行監督、測量、分析和評價。組織宜：

a)確定測量的方式、標準、頻率、時間及地點；

b)采用適宜的手段監督服務的過程和結果，包括建立監督組織和崗位職責、建立服務相關閥值或基線、采用適宜的工具或手段采集數據、建立預警或提示機制，建立糾正措施的啟動機制等；

c)對測量結果進行分析，提出改進建議；

d)定期根據分析和改進成果評價服務。

8.5.4服務運營的變更控制

組織應建立流程，保證服務變更的有效性、完整性、可溯源性。組織宜：

a)識別變更類型，確定變更流程，定期對變更管理情況進行總結與評估識別服務運營的變更；

b)識別變更范圍與服務的變更、服務管理體系的變更之間的關系；

c)按照變更管理制度進行變更，保留所有過程文檔。

8.5.5服務運營的風險控制

通過風險控制對服務運營做出正確的決策，有利于實現服務運營的目標。組織宜：

a)識別服務運營中人員、資源、技術和過程的風險和機遇；

b)識別可能導致服務中斷的風險，制定應對措施，確保服務連續性；

c)對服務運營中的風險采用必要的措施，降低對服務運營的影響；

d)控制風險，對服務級別協議的完成情況進行監視，對不達標條款進行分析，提出解決方案，轉移、回避或者接受風險。