8.2服務要求的確定

8.2.1概述

服務要求應滿足需方提出的具體愿望或條件，包括為業務需要、需方和信息系統用戶對服務提供者的服務需要。

8.2.2與需方的溝通

組織應確定與策劃的服務有關的內部和外部溝通所需的過程，以明確需方對服務的要求。該過程至少包括溝通的內容、時機、對象和方式，并保留溝通記錄。

與需方溝通的內容宜包括：

a)提供有關服務的信息；

b)處理問詢、合同或訂單，包括變更；

c)獲取有關服務的需方反饋，包括需方投訴；

d)需要需方提供的資源；

e)處置或控制需方資產；

f)關系重大時，制定有關應急措施的特定要求。

注：組織可與其他相關方溝通以確定對服務的附加要求(見4.2部分)。

8.2.3確定服務要求

組織應建立、實施和保持與服務有關的要求。

a)為確定與服務有關的要求，組織宜：

1)識別使用中的服務，包括服務級別要求；

2)設計新的或變更的服務的質量原則；

3)按照服務對業務關鍵性的優先級排序；

4)關注外部因素對服務要求的影響，如信息技術的發展。

b)服務要求包括但不限于：

1)可用性和連續性要求；

2)服務級別要求；

3)服務范圍要求；

4)服務內容要求；

5)服務人員要求；

6)服務方式要求；

7)服務支持流程要求；

8)服務報告要求；

9)信息安全要求；

10)合規性要求；

11)其他附加要求。

8.2.4服務要求評審

開展服務要求評審時，組織應：

a)對服務有關的要求進行評審，記錄評審過程并獲得文件化的評審結果；

b)對需求說明書、合同、方案、對內部的要求的合規性、合理性進行評審；

c)對可能發生的合同要求變更進行評審；

d)關注服務需求的變更，對需方的服務要求變更進行控制。

8.2.5服務要求的更改

若服務要求發生更改，組織應確保修改相關形成文件的信息，并確保相關人員知道已更改的要求。