4.2理解相關方的需求和期望

信息技術服務管理體系的相關方通常包括顧客、最終用戶或受益人、業主、股東、外部供應商、雇員、監管機構等。

a)組織宜從以下方面理解和滿足相關方的需求和期望：

1)顧客對服務的要求，例如及時性、有效性、安全性等；

2)應履行的合同或協議；

3)有關法律法規及標準；

4)許可、執照或者知識產權等認可的授權形式；

5)條約、公約及草案；

6)與公共機構及顧客的協議；

7)組織契約合同承擔的義務。

b)組織理解相關方的需求和期望，宜開展以下活動：

1)識別相關方(如行業組織、監管機構、消費者代表等)；

2)客觀認識本組織相關方的要求，并用可行的方式回應他們表達的關注；

3)承認相關方在關注組織的服務管理體系方面的利益和合法權利；

4)認識到某些相關方能對組織的服務管理活動產生重大影響；

5)評估并考慮相關方接觸、參與以及影響本組織的相應能力；

6)考慮可能受到某一決策影響的相關方的意見，即使他們暫時沒有被正式視為相關方。