8.3服務的設計與開發

8.3.1概述

組織應基于業務戰略、運營模式及業務流程特點.設計與開發滿足業務發展需求的服務，以確保服務提供及服務管理過程滿足需方的需求。

注：此處主要針對單項服務或項目進行設計。

8.3.2確定服務所需的組件和要素

組織應根據業務戰略、運營模式及業務流程的特點，確定所需要的服務組件和關鍵要素，如人員、資源、技術、過程，并對組織結構及團隊建設、管理流程、技術需求及開發、資源等進行全面系統的規劃，以確保為需方提供滿足其需求的服務。其中：

a)組織結構及團隊建設：指針對所提供的服務內容和要求規劃相應的服務支持架構、人員配備及其崗位職責設定；

b)管理流程：指涉及的服務管理主要過程，以及相關的人員、資源、技術管理流程等，如運行維護服務的事件管理過程、問題管理過程、配置管理過程、變更管理過程、發布管理過程、服務報告管理過程、服務級別管理過程、信息安全管理過程；

c)技術需求及開發：指所提供的服務內容涉及的技術類型、技術內容、技術工具、技術研發投入等；

d)資源：指為了保證服務的正常交付所依存和產生的有形及無形資產，如備品備件、工具、知識、環境。

8.3.3制定服務目錄、策略、流程和文檔

組織應依據業務戰略、服務要求和服務目標制訂項目級服務目錄、策略、流程及文檔，其中：

a)服務目錄宜清晰描述該項服務的內容并界定其范圍和邊界，明確服務提供、管理以及改進過程中的相關方職責和工作界面，細化和明確服務目錄與需方的交互內容、與供方的交互內容、服務的內部管理過程、服務的輸入和輸出的內容、服務的變更和控制、啟動變更服務的過程、交付的成果、服務的結算；

b)策略宜包括應用推廣策略、服務交付策略、需方滿意度策略；

c)流程宜明確服務提供和管理的角色及職責要求，并說明相關工作規范要求，設計過程中需注意根據組織及需方的組織結構、管理要求以及匯報和審批機制，并結合服務實施的過程特點等；

d)文檔應包括服務生命周期中所涉及的技術文檔和管理文檔，技術文檔包括技術實施方案、優化建議、配置信息、風險評估報告、事件/問題解決方案、應急處置預案及報告、記錄等，管理文檔包括進度計劃、階段性總結報告、管理規范、溝通機制等。

8.3.4服務的量化和計費方式

設計服務的量化和計費方式，應考慮以下內容：

a)服務量化方式、數據來源；

b)服務的計費標準、依據、以及計算模型；

c)服務提供所承擔的風險；

d)服務提供所帶來的其他利益；

e)服務在組織業務戰略中的定位；

f)審批機制。

8.3.5明確資源和預算

設計服務所需的資源和預算，應包括：

a)識別達成服務目標和要求所需的資源；

b)明確預算的執行流程、審核機制和保障機制；

c)統計成本類型，設計各項成本的計量方式，如人力、技術、工具及設備、環境、服務管理等成本；

d)考慮用于風險控制、應急處理、服務變更導致的成本投人；

e)考慮環境及其他不可控因素導致的成本投人。

8.3.6服務質量的管理、評價和改進方法

制定服務質量的管理、評價和改進方法，組織應：

a)明確服務質量的管理人員和權限范圍、服務質量的管理措施；

b)識別服務質量評價指標與服務提供的關聯關系；

c)明確服務質量評價的指標和方法；

d)明確用于服務質量評價的數據類型、數據來源以及收集方法；

e)明確服務改進的流程、責任人及相關要求；

f)明確改進結果與評價結果的關系；

g)考慮相關問題的不可控因素；

h)確保質量管理及評價辦法得到組織管理者支持；

i)依據第10章和 GB/T 33850-2017 來定義服務項的評價指標項。

8.3.7制定服務終止活動的準則

組織應采用服務內容提供的完整度、服務目標的達成情況、服務交付的完整性和合格率、服務時間的完成情況、其他影響服務繼續執行的不可控因素等作為服務終止的觸發因素，制定服務的終止準則。

a)服務終止宜考慮以下因素：

1)法律法規的變化；

2)組織的戰略和業務發生重大變化；

3)技術發展的變化；

4)服務的應用偏離設計目標；

5)其他不可抗拒的因素。

b)組織宜明確服務終止的方式方法、主要活動和過程，確保服務終止準則：

1)得到管理層及需方干系人的清晰理解和認可；

2)符合服務供需雙方利益需求；

3)可達到、可度量；

4)采用適當的方法規避或減少服務終止帶來的其他風險。

8.3.8服務設計與開發的風險管理

組織在服務設計與開發過程中，應注意識別和控制風險，包括：

a)技術風險：技術工具的確認、技術支持過程的確認、技術要求的變更、關鍵技術人員的變更等；

b)管理風險：資源及預算是否到位、服務范圍是否可控、服務邊界是否清晰、服務內容是否充分滿足需方需求、服務終止標準是否可衡量可達到等；

c)成本風險：人力、技術、工具及設備、環境、服務管理等成本是否可控；

d)不可預測風險：火災、自然災害、重大信息安全事件等。