5.1領導作用與承諾

5.1.1針對信息技術服務管理體系的領導作用與承諾

最高管理者職責應包括：

a)通過內部信息文件、郵件、討論、會議等形式，向全員傳達信息技術服務管理體系對組織戰略實現的重要性和必要性，并應用于工作中；

b)在建立、更新信息技術服務方針和目標時，確保其與組織內外部環境、組織的戰略方向保持一致，并支持總體經營過程；

c)從業務出發建立信息技術服務管理體系，確保信息技術服務管理體系中的要求與組織的業務相融合；

d)明確組織內信息技術服務管理體系的組織結構、職責和權限，建立有效的溝通協調機制，確保管理職責得到理解并執行；

e)提供運行信息技術服務管理體系所需的人力、技術、信息、資金等資源；

f)按策劃時間進行管理評審，以確保信息技術服務管理體系的適宜性、充分性和有效性；

g)建立持續改進措施，包括產品、服務、過程及信息技術服務管理體系的改進。

5.1.2針對顧客需求和期望的領導作用與承諾

最高管理者以顧客為關注焦點，應通過以下方面來證實其領導作用和承諾：

a)對可能影響信息技術服務符合性、增強顧客滿意能力的風險進行識別并評價，制定相對應的措施；

b)通過問卷、電話、走訪、面談等手段，分析并確定顧客要求的滿足程度，并持續關注；

c)保持和提高持續穩定地提供滿足顧客和相關法規要求的信息技術服務的能力。