8.1運行策劃

8.1.1概述

運行策劃應按照GB/T292642012的要求策劃服務業務范圍與內容，保持與管理體系策劃的一致性。組織應：

a)從確定服務的目標和要求開始，識別服務的生命周期及各階段的管理要點與資源需求；

b)策劃各類服務的內容并形成服務目錄；

c)建立服務組織結構，明確服務所需的人員、技術、過程和資源；

d)形成服務管理計劃，并保障服務管理計劃的執行；

e)策劃與服務業務相適應的績效評價體系；

f)在識別和處置服務管理計劃執行的風險后，對運行策劃的輸出進行評審。

8.1.2確定服務目標和要求

組織應確定服務要實現的功能和效能希望達到預期的程度。包含明確的和隱含的要求，明確的要求包括協議的要求、需方業務的要求，隱含的要求包括法律法規的要求、需方的期望等。

a)服務目標和要求的內容宜包括但不限于：

1)質量的預期；

2)服務的范圍；

3)資源和能力的要求；

4)使用中的服務，包括服務級別要求；

5)設計新的或變更的服務的質量原則；

6)服務對業務關鍵性的優先級排序；

7)服務的可用性與連續性要求；

8)信息安全要求；

9)已知的限制，例如人力，技術，信息和金融資源的限制；

10)對服務交付的測量、審計、報告和改善的要求。

b)服務的目標和要求應：

1)被記錄、監控、回顧和管理，以確保其與新的或變更的服務以及現有服務的持續一致性；

2)基于組織戰略；

3)分析需方的信息技術服務需求、市場的發展情況、同類產品、相關標準和法律法規等信息；

4)識別服務的定位、對象、環境、價值等以及組織的交付能力和資源情況；

5)作為信息技術服務管理體系的輸人。

8.1.3識別服務的生命周期

組織應識別由規劃設計、部署實施、服務運營、持續改進和監督管理五個階段組成的服務生命周期。組織應：

a)建立貫穿服務生命周期活動中所遵循的基本原則，例如：與目標和要求保持一致的方法(后評估、階段性校驗)、評估與決策的側重依據(成本優先、客戶滿意度優先)、處理沖突與差異的指導思想等；

b)在信息技術服務生命周期的各個階段設定面向需方的服務目標。

8.1.4形成服務目錄

組織應考慮服務業務的目標、需方的要求、最高管理者的要求、組織內部環境、外部環境等因素，以確定組織提供的服務類型、服務內容、服務級別等，并參照 GB/T 29264-2012 的要求形成組織級服務目錄。

服務目錄宜：

a)與組織服務業務相對應；

b)定義服務內容，包括服務項名稱、服務項的目標、服務項內容的構成、服務方式等；

c)制定制度，對服務目錄進行維護，并保持更新；

d)用于與需方確定服務級別協議的依據；

e)能被相關方訪問和獲取；

f)包含服務編碼、服務類別、服務名稱、服務內容、服務目標、服務級別、安全處理等內容。

8.1.5建立服務的組織結構

組織結構建立或優化，應考慮服務的要求、部門設置及職能規劃，并表明組織各部分支持關系、空間位置、聚散狀態、以及各要素之間相互關系。

a)供方設計組織結構中的不同崗位時，宜考慮：

1)組織的業務特點；

2)服務目錄的內容；

3)業務流程；

4)服務的目標和要求；

5)服務方針；

6)組織內部環境。

b)服務的組織結構中的崗位類型至少包括：

1)管理崗；

2)技術支持崗；

3)操作崗。

c)組織宜明確崗位分工、職責和權限定義。崗位職責宜考慮：

1)任職人員的知識、技能和經驗等方面的要求；

2)規定崗位間的關聯關系和協同要求；

3)形成崗位職責說明書。

8.1.6形成服務管理計劃

組織應根據業務目標、服務要求等從人員、過程、技術和資源方面策劃服務管理計劃。

a)計劃內容宜包括：

1)服務管理計劃的介紹；

2)服務提供者組織功能的描述；

3)活動的優先級；

4)預期成果與業務目標的一致性；

5)績效評估；

6)服務目標；

7)項目管理計劃；

8)任務和資源；

9)實施改善的預計收益的達成；

10)實施計劃的時間限制；

11)風險和風險緩解方案。

b)服務管理計劃應：

1)促進服務管理體系中所有行動方案保持協調一致；

2)確保服務目標和要求的實現；

3)確保服務管理目標的實現；

4)可由一個單一的計劃或一個整合的方案構成；

5)確保資源和能力的使用效果和效率最大化；

6)作為一個強有力的機制，以確保端到端的可視與控制，同時也能避免相互沖突的行動方案被批準或實施；

7)與所有相關方進行溝通；

8)確保各方對行動方案的范圍、任務、時限和分配的責任有共同的理解；

9)識別、評估和管理服務管理計劃的風險；

10)持續修訂，以適應業務需求、需方要求、優先級和服務提供者的不斷變化。

8.1.7建立績效評價體系和服務保障機制

根據服務管理計劃的內容，明確考核機制和階段性績效指標，建立績效評價體系，組織應：

a)建立完善的監督管理體系；

b)制定合理的服務測量指標及測量方法；

c)使用適合的服務績效指標獲取工具；

d)定期實施服務績效的監督和跟蹤；

e)定期評價服務質量和評審服務效果；

f)對評價結果進行分析。

8.1.8識別并處置風險

評估服務管理計劃與績效評價體系中的風險，必要時采取措施減輕不利影響。組織應：

a)預測及分析可能存在的技術風險、管理風險、成本風險、自然風險及其他不可預測風險；

b)結合風險評估結果，建立應急響應機制或策劃其他相關應對措施；

c)必要時發起運行策劃的變更。

8.1.9運行策劃的評審

運行策劃的輸出應適合組織的運行需要，并對運行策劃的成果進行評審，并控制運行策劃的變更，評審非預期變更的后果。組織應：

a)設立運行策劃評審的流程和崗位職責，確保評審人員的能力；

b)確保策劃得到管理者的批準。