6.2服務目標及其服務管理體系的策劃

6.2.1服務目標

建立服務目標時，組織應考慮目前的能力、制約、顧客及其他市場事宜，與信息技術服務方針一致。服務目標應：

a)符合適用的法律、法規及要求。為滿足自身業務類型的要求，管理者宜識別所有適用于組織所提供的信息技術服務相關的法律、法規及要求，并對特定要求和人員職責加以定義形成文件；

b)服務目標宜能被測量，如實現的某個時間段或某個量值；

c)滿足產品和服務的符合性，例如規定的服務規范、服務級別協議等；

d)包含顧客滿意度。服務目標需包含顧客滿意度、滿意度保障方法及滿意度的調查、統計、計算方法；

e)對服務目標完成情況進行監控并/或評審，例如通過進度報告、收集顧客反饋、管理評審等手段監測實現服務目標的進度；

f)服務目標宜與顧客、相關方進行必要的溝通或協商，形成各方共同認可的書面目標。溝通可通過會議、公文等形式進行，可以定期和不定期進行，例如將服務目標知會給服務部門的會議，識別服務需求的需方溝通會議等；

g)當組織的服務戰略、服務管理方針、組織架構等調整時，宜對服務目標進行適當的更新修訂。對于影響達成服務目標能力的變動，組織宜考慮并采取必要行動，遵循變更管理原則，以確保需求得到處理。

組織宜對服務目標進行分解，在組織的各個職能、層次及過程上建立服務目標，如：業務目標、管理目標、組織層次目標、服務過程目標等。服務目標宜形成文件的信息。

6.2.2服務管理體系策劃

組織對服務管理體系策劃應形成服務管理計劃，服務管理計劃應至少包含以下方面：

a)權限、職責和過程角色的框架；

b)計劃、服務管理過程和服務的權限與職責；

c)實現服務管理目標所必需的人力、技術、信息和財務資源；

d)服務管理過程間的接口及它們與服務管理體系其他組件進行整合所采取的方法；

e)管理風險所采取的方法和風險接受準則；

f)支持服務管理體系的技術；

g)如何測量、審核、報告和改進服務管理體系及服務的有效性。