7.5信息資源

組織應識別出與服務過程及實現服務符合性相關的數據信息，通過采取適當的措施或必要的技術手段(例如：使用監視和測量資源)確保可以獲取這些信息；并將這些信息通過適宜的策略轉化為組織的知識資產。

a)根據識別的數據采集需求，識別并提供適當的監視和測量資源，以確保結果有效且可靠。監視和測量資源可包括監視或測量設備、評價方法等，監視和測量所需的資源可能因組織提供的服務類型不同而有差異；

b)對通過監視和測量資源獲取的信息進行全生命周期的管理，包括信息的識別、采集、存儲、分析、處理等；

c)將那些認為對過程運行及實現服務符合性必要的信息提煉轉化為知識；

d)建立統一的知識管理策略，確保知識在適宜的范圍內得到保持和共享；

e)采用多種方式獲取所需的知識(例如：編輯發布、郵件采集、網頁剪裁、建立經驗庫、知識庫和行業數據庫等)，必要時導入知識管理信息系統，適時識別、確定和維護過程運行和實現服務符合性所需的各類知識，涉及知識產權保護的宜嚴格按照國內外知識產權保護法規執行；

f)組織宜采取適當的措施或使用必要的技術手段，保證信息資源滿足以下特性：

1)準確性(例如：通過使用自動化工具保證服務過程數據可真實客觀地呈現服務過程的關鍵節點狀況、通過知識人庫前的審核環節保證知識庫中的知識條目內容準確)；

2)及時性(例如：使用自動告警系統可在故障發生時及時獲得告警信息、知識庫及時更新且知識內容可支持當前服務的需求)；

3)安全性(例如：通過權限設置保證信息不可被篡改，使用網絡技術保證裝載信息的系統不被惡意破壞)；

4)保密性(例如：在符合法律法規和相關方要求的前提下，防止數據信息非授權獲取、知識庫中的內容不可涉及組織保密信息等)。