7.3人力資源和人員意識

7.3.1人力資源

組織應確定并提供所需要的人員，這些人員從事的工作影響信息技術服務管理體系績效和有效性，如高層管理人員、內部審核人員、服務工程師等。

組織應識別關鍵人員，確保關鍵人員對服務績效和風險的影響得到控制。

組織應：

a)根據業務流程，設置合理、充足的崗位，并確定崗位職責和任職人員所需的能力。能力至少包括：知識(受教育程度)、技能(專業技術資格)和經驗(相關工作經歷)等；

b)制定適合的培訓制度，對任職人員進行培訓，使其具備與之任職崗位相匹配的能力或達到人員儲備的目的；

c)制定適合的人員儲備機制，以保證擁有足夠的人員提供持續服務；

d)制定適合的績效考核制度，對人員的能力、意識、規范性等方面定期進行評價，用于衡量人員與其任職的崗位要求之間的差距，為崗位調整、人員培訓、獎懲等提供依據；

e)保留適當的形成文件的信息，包括教育、培訓、技能、經驗、績效等信息，作為人員能力的證據。

7.3.2人員意識

組織應對其控制范圍內的人員進行意識教育，確保其知曉：

a)組織的信息技術服務管理方針和目標。可通過會議、績效考核、企業文化活動等多種方式，確保員工的個人目標與組織的服務管理方針、目標保持一致；

b)對信息技術服務管理體系有效性的貢獻，包括改進服務績效的益處。明確自己在信息技術服務業務中所承擔的責任與義務，以及相應的收益與風險；

c)不符合信息技術服務管理要求帶來的后果。