8.4　服務質量綜合評價等級

8.4　服務質量綜合評價等級

8.4.1　綜述

通過電子認證服務質量總指標，反映電子認證服務機構的總體服務質量狀況。

根據電子認證服務質量，將提供電子認證服務的認證機構劃分為三個級別：基本執行級（I級）、計劃跟蹤級（II級）、優化控制級（III級）。

有重大安全事故、重大安全隱患或違背提供電子認證服務相關法律法規的電子認證服務機構不適合該服務質量綜合評價與分級。

8.4.2　基本執行級（I級）

基本執行級是電子認證服務的基本級別。電子認證服務質量總指標值在3.5以下。

該級別的電子認證服務機構建立了符合國家規定的最低服務質量管理體系和服務體系，建立了專門的服務部門，設置了完備的工作崗位，配備了具有一定服務水平的服務人員，能夠提供包括業務辦理服務、一般的技術支持服務和售后服務等服務內容，并能夠按照服務規范執行服務紀律、密鑰與證書管理、服務信息披露、服務信息管理、服務安全管理和業務連續性計劃等。

8.4.3　計劃跟蹤級（II級）

計劃跟蹤級是電子認證服務的普通級別，滿足所有并不限于基本執行級要求。電子認證服務質量總指標值在3.5以上4.5以下。

該級別的電子認證服務機構建立了比較完整的質量管理體系和服務體系，能夠針對電子認證服務制定詳細的服務計劃并執行，對服務整個流程具有完整的記錄，可追蹤、可審計，具備完善的文檔化流程管理特點和過程執行審計特點。在基本執行級（I級）的服務基礎上，還應該根據客戶需要提供專門的業務咨詢服務，同時還能夠執行快速的業務連續性計劃，不影響客戶業務服務。