5.2　電子認證服務質量

5.2　電子認證服務質量

5.2.1　綜述

電子認證服務質量總體要求如下：
——電子認證服務應按照GB/T 25056-2010等標準和相關法規的要求執行；
——電子認證服務應能明確滿足訂戶在業務辦理和證書應用過程中的各種合法的明示需求；

5.2.2　電子認證服務業務質量

a) 業務咨詢服務——應向客戶提供電子認證服務業務介紹、業務辦理流程、證書應用、電子簽名法相關法律法規的解讀等內容；
b) 業務辦理服務——應對客戶提供證書簽發、證書更新、密鑰更新、證書變更、證書的撤銷和掛起、密鑰的生成、備份和恢復、證書口令解鎖、證書補辦等業務辦理服務；
c) 技術支持服務——指電子認證服務機構在提供電子認證服務時提供相關的技術支持，包括數字證書管理、數字證書使用、數字證書存儲介質硬件設備使用、電子認證服務系統使用以及各類數字證書應用（如，證書登錄、證書加密、數字簽名和安全郵件等）等，并對出現的問題或故障進行及時的處理；
d) 售后服務——應對用戶在證書使用及證書相關應用中的意見、建議、投訴和糾紛能夠及時處理。

5.2.3　電子認證服務保障質量

提供可靠電子簽名的電子認證服務，還需要相應的服務保障，具體包括服務場所、服務組織機構、服務人員、服務設施、服務紀律、業務連續性等服務保障：
a) 服務場所——應提供電子認證服務必須的活動場所，包括數據機房、服務中心、辦公場所等；
b) 服務組織機構——應設置承擔、執行業務咨詢服務、業務辦理服務、技術支持、安全管理、質量管理的崗位；
c) 服務人員——應配備業務咨詢人員、業務辦理人員、技術支持人員和質量管理人員的工作角色，并明確具體工作職能；
d) 服務設施——應提供電子認證服務所使用的設備配置，應能實現快速接收客戶問題與意見，并能對問題進行記錄，將問題轉給相關技術支持人員處理，以及將結果及時反饋給客戶。如電話呼叫中心、Web網站、郵件系統、即時通訊等；
e) 服務紀律——應在提供四大類服務時，滿足電子認證服務業務要求，必須具有的服務紀律，如服務態度、服務用語、保密意識等；