8.1　服務質量評價指標體系

8.1　服務質量評價指標體系

8.1.1　綜述

服務質量基于服務流程進行綜合評價。參考以下電子認證服務的6個流程：業務咨詢服務、業務辦理服務、技術支持服務、售后服務、司法支持服務和服務保障，其中，業務咨詢服務、業務辦理服務、技術支持服務、售后服務和司法支持服務屬于業務服務指標。依據電子認證服務要求，劃分為6個一級指標、13個二級指標，如下表1所示：

6個一級指標及13個二級指標共19個指標按照0分（差）、1分（一般）、3分（良）、5分（優）進行不同服務質量的定義和衡量。分值高的一級需在滿足上一級分值要求的基礎上，滿足本分值要求。

8.1.2　業務咨詢服務質量指標

業務咨詢服務是指向用戶提供電子認證服務業務介紹、業務辦理流程、證書應用和電子認證服務相關法律法規的解讀。該指標直接反映了認證機構對客戶證書應用的負責態度。業務咨詢服務質量指標評價如下表2：

8.1.3　業務辦理服務質量指標
8.1.3.1　電子認證服務信息公示指標
該指標依據《電子簽名法》、《電子認證服務管理辦法》等法律法規要求，對需要公示的信息進行指標化。
需要公示的信息有：
a) 機構名稱和法定代表人；
b) 機構住所和聯系辦法；
c) 《電子認證服務許可證》編號；
d) 發證機關和發證日期；
e) 《電子認證服務許可證》有效期的起止時間；
f) 電子認證服務從業機構的投訴受理電話；
g) 電子認證服務監管機構的投訴受理電話。

表3 電子認證服務信息公示指標

8.1.3.2　業務辦理事項告知指標

證書業務辦理事項告知服務是指客戶在申請證書過程中獲取到的相關告知事項，包括密鑰對產生、加密密鑰管理、證書應用范圍、法律責任等CPS規定的需要告知事項。
業務辦理過程中主要的告知事項有：　　　　
a) 數字證書和電子簽名的使用條件；
b) 服務收費的項目和標準；
c) 保存和使用證書持有人信息的權限和責任；
d) 電子認證服務機構的責任范圍；
e) 證書持有人的責任范圍；
f) 其他需要事先告知的事項。
業務辦理事項告知指標是通過對客戶的抽查統計而得，公式如下：
業務辦理事項告知不全率=沒告知或告知不全的抽樣調查客戶/總抽樣調查客戶 * 100%；
業務辦理事項告知指標評價如下表4：
表4 業務辦理事項告知指標評價表
序號 業務辦理事項告知指標主要內容 分值
1 業務辦理事項告知不全率 >10% 1分
2 5%<業務辦理事項告知不全率 <=10% 3分

8.1.3.3　業務辦理周期指標

業務辦理周期是指接收到客戶的申請材料工作日起，發送客戶申請的數字證書工作日止。客觀上反映了業務辦理的服務效率。
業務辦理周期指標評價如下表5：
表5 業務辦理周期指標評價
序號 業務辦理周期指標主要內容 分值
1 其他 1分
2 <=7個工作日 3分

8.1.3.4　數字證書有效性服務指標

數字證書的有效性對數字證書的安全使用影響重大，其有效性查驗服務指標反映了CRL的更新頻率、OCSP服務水平等。
數字證書有效性服務指標評價如下表6：
表6 業務辦理周期指標評價
序號 數字證書有效性服務指標主要內容 分值
1 1）能夠向客戶提供數字證書有效性驗證服務；
2）能夠遵循CPS對CRL進行定期更新；
3）在網站上提供明顯的下載提示。 1分
2 1）能夠提供在線、離線的證書有效性查驗服務。 3分

8.1.3.5　鑒證服務質量指標

鑒證服務質量是電子認證服務的關鍵環節，其質量確保了數字證書的安全使用。
鑒證服務質量指標評價如下表7：
表7 鑒證服務質量指標評價
序號 鑒證服務質量指標主要內容 分值
1 1）能夠對客戶提交的申請材料的真實性進行鑒別；
2）能夠對客戶的身份與提交的材料關聯關系進行驗證。 1分
2 1）有文檔化的鑒證流程定義和管理；
2）有規范化的處理流程；
3）能夠遵守安全規定對申請材料進行管理。 3分

8.1.4　技術支持服務質量指標

技術支持服務質量主要體現在問題解答和故障排除服務質量上。技術支持服務質量指標是通過對一般事件、嚴重事件、重大事件的應對來評價衡量的。

表8 技術支持服務質量指標評價
序號 技術支持服務質量指標主要內容 分值
1 1）能夠提供與證書業務相關的技術支持，確保客戶證書使用。 1分
2 1）對提供的技術支持服務有明確的一般事件、嚴重事件、重大事件的詳細定義和分類；
2）能夠在不影響客戶業務情況下完成對一般事件、嚴重事件、重大事件的響應和處理；
3）對事件的響應處理遵循規劃化的處理流程。 3分
3 1）一般事件處理不超過1天；
2） 嚴重事件處理不超過1周；
3） 重大事件處理不影響客戶業務；
4） 各種事件的處理文檔化、規劃化，有可以遵循的處理流程和機制；

8.1.5　售后服務質量指標

8.1.5.1　客戶投訴指標

客戶對接受的電子認證服務不滿意，可以向主管部門投訴電子認證服務機構。
客戶投訴指標評價如下表9：
表9 客戶投訴指標評價
序號 客戶投訴指標主要內容 分值
1 一年內發生3次或3次以上的投訴舉報事件 0分
2 一年內發生投訴舉報事件少于3次，且處理周期不超過5個工作日。 1分
3 一年內發生1次投訴舉報事件，且處理周期不超過3個工作日。 3分

8.1.5.2　客戶回訪指標

客戶回訪是售后服務的重要環節，由于數字證書的特殊性，在提供電子認證服務時，客戶回訪將是電子認證服務質量的重要因素。
客戶回訪指標評價如下表10：
表10 客戶回訪指標評價
序號 客戶回訪指標主要內容 分值
1 1）有專門的人員進行客戶回訪和接收客戶的回訪；
2）對回訪有記錄、有備案。 1分
2 1）有文檔化的客戶回訪計劃、流程和機制；
2）有規范化的客戶回訪記錄；
3）有專門的人員進行回訪和接收客戶的回訪；
4）客戶回訪率占到總客戶的50%以上。 3分
3 1）對客戶回訪有規范化的管理，可審計、可追蹤；

8.1.5.3　客戶糾紛指標

電子認證服務機構與客戶發生糾紛時，應依據CPS承諾的方式、內容進行解決。
客戶糾紛指標評價如下表11：
表11 客戶糾紛指標評價
序號 客戶糾紛指標主要內容 分值
1 一年內發生3次或3次以上的糾紛事件，且處理周期不超過5個工作日。 1分
2 一年內發生1-2次糾紛舉報事件，且處理周期不超過3個工作日。 3分

8.1.5.4　客戶滿意度指標

對客戶進行隨機抽查，對電子認證服務的總體滿意程度評價。該指標反映了客戶的直觀感受。
客戶滿意度指標評價如下表12：
表12 客戶滿意度指標評價
序號 客戶滿意度指標主要內容 分值
1 差 0分
2 一般 1分
3 良 3分

8.1.6　司法支持服務指標

司法支持服務質量指標是通過對司法支持服務辦理周期來評價衡量的。
司法支持服務質量指標評價如下表13：
表13 司法支持服務指標
序號 司法支持服務質量指標主要內容 分值
1 1）能夠為證書訂戶提供司法支持服務。 1分
2 1）對提供的司法支持服務有詳細定義和分類；
2）能夠及時受理客戶的取證申請；
3）對客戶的取證申請處理遵循規范化的處理流程。 3分
3 1）處理周期不超過10個工作日；
2）取證過程文檔化、規范化，有可以遵循的處理流程和機制；

8.1.7　服務保障質量指標

8.1.7.1　服務態度指標

對提供電子認證服務人員進行抽查，對接收服務的客戶進行抽樣統計。該指標包括規范的服務用語、服務禮貌等服務態度。
服務態度指標評價如下表14：
表14 服務態度指標評價
序號 服務態度指標主要內容 分值
1 1）存在對服務態度的投訴事件1次以上 0分
2 1）存在對服務態度的投訴事件1次，但能夠很好地解決，使客戶基本滿意。 1分
3 1）能夠處理當客戶的認證要求與政策、法律、法規相悖時，向客戶耐心解釋，爭取客戶理解，做到有理有節，遇有客戶提出不合理要求時，能夠向客戶委婉說明，無與客戶發生爭吵現象；
2） 能夠對客戶的咨詢、業務辦理、投訴等及時、耐心、準確地解答；
3） 機構內部有明確的服務態度規范和相關培訓。 3分
4 1）服務態度熱情，得到服務客戶的表揚；
2）有定期的客戶服務培訓計劃；

8.1.7.2　服務設施指標

服務設施指標反映了機構提供客戶服務的基礎保障。
服務設施指標評價如下表15：
表15 服務設施指標評價
序號 服務設施指標主要內容 分值
1 1）具有獨立的商業辦公服務場所；
2） 場所面積滿足提供認證服務需要；
3） 具備提供服務的局域網和互聯網絡接入；
4） 具備獨立物理機房；
5） 具備接收服務的電話呼叫中心和網站設備。 1分
2 1）有國內信息安全檢測機構的檢測報告，無安全隱患。 3分

8.1.7.3　業務連續性保障指標

業務連續性保障指標評價如下表16：
表16 業務連續性保障指標評價
序號 業務連續性保障指標主要內容 分值
1 1) 能夠提供持續的服務，無影響客戶業務的情況發生；
2) 制定了災備方案；
3) 災后恢復之間不超過72h；
4）能夠定期進行數據備份。 1分
2 1）制定了業務連續性計劃；
2）災后恢復時間不超過36h；
3）能夠在不影響客戶業務情況下進行業務連續性保障。 3分
3 1）能夠對災難事件進行明確的定義和劃分；
2）制定了不同等級的災難事件預案且災后恢復之間不超過24h；

8.1.7.4　服務紀律指標

服務紀律指標評價如下表17：
表17 服務紀律指標
序號 服務紀律指標主要內容 分值
1 1）未按照CPS規則對證書訂戶身份進行鑒證或泄露客戶的資料。 0分
2 1）基本按照CPS規則對證書訂戶進行身份鑒證，無對外泄露客戶的資料的情況發生。 1分
3 1）嚴格按照CPS規則對證書訂戶身份進行鑒證；
2）對客戶的資料嚴格保密；
3）設定專用投訴電話，并將處理過程的資料備案歸檔。 3分
4 1）無與客戶發生爭吵的行為；