構建審慎高效的銀行后臺風控體系
“十四五”規劃中對金融工作提出了明確要求，包括構建金融有效支持實體經濟的體制機制、提升金融科技水平、增強金融普惠性、完善金融支持創新的體系、守住不發生系統性風險的底線和提高直接融資特別是股權融資比重等方面。近年來，交通銀行在國際化、綜合化發展道路上穩步前行，重點領域改革持續推進，數字化轉型成效漸顯，持續抓牢金融風險底線，改革發展取得積極成效。作為交通銀行四家異地金融服務中心之一的交通銀行南寧金融服務中心圍繞“改革創新”和“科技賦能”的管理思路，持續探索后臺中心轉型發展，在科技創新上推進管理創新，為服務分行、服務客戶、打造一流的金融后臺服務做出突出貢獻。
風險計量實現業務風險分級管理
流程銀行業務是占據運營后臺中心半壁江山的重要業務，也是首先實現集中化運營的業務。在金融競爭愈發激烈，集中化營運業務不斷增長、人員規模不斷擴大的背景下，多業務管理帶來了系統數據無法互通、信息采集渠道分散、數據反饋遲滯，業務監控信息要素不全、業務調度流程繁瑣、處置流程難以追蹤等問題，給銀行后臺業務發展帶來了巨大挑戰。
交通銀行南寧金融服務中心通過收集后臺運營中的大量數據，研究流程銀行集中運營操作風險的計量方式，自下而上的抽取風險事件進行風險識別。根據業務操作難度、時效要求、違規后果等維度形成業務綜合評價計分，將業務風險等級劃分為五個等級，并根據后臺處理業務類型分別賦予相應的等級和系數，構建形成風險管理模型。利用人員風險評級體系定期給予操作人員“高”“中”“低”的風險評級標識。在建立風險管理數據庫時，以科技賦能實現系統開發，完善事中風險防控，回溯處理流程實現流程優化再造，進行針對性糾偏，并參考人員評級預設業務處理權限，從而做到事前預防。推動風險量化和識別是操作風險管控的核心，關注集中營運業務每個操作節點的處理情況，在可能發生風險的時候采取針對性措施，可以有效控制風險的發生，并對每一個可疑節點進行跟蹤及評價，消除風險管理盲點，初步實現流程銀行業務風險控制的系統化和標準化管理。
“天眼”打造智慧風險控制系統
基于交通銀行南寧金融服務中心六大體系中的風險管理體系，在風險事前預防、事后整改的基礎上，中心通過對業務生產全流程監控、風險預警，提示業務人員注意潛在風險和處置初發風險，有效加強風險的事中管理，并在2018年對天眼智慧風險控制系統投入試點。天眼智慧風險控制系統以分布式計算技術，加載預定的風控模型，實時、快速地輸出結果數據，獲取設備與人員的操作行為，快速定位風險行為和人員，進行有效的實時預警，以低成本模式，優化現有人員的管理模式和業務處理流程，及時干預存在風險的操作，體現智能化風險控制的價值。
天眼系統上線首年，推動流程銀行業務復核率指標從年初7%降至2.1%，電子銀行業務客戶滿意度指標從95.8%增至99.3%，遠程銀行業務業績指標全面達到總行考核要求。質檢手段從人工抽檢變成系統全量質檢，管理成本極大降低，有力完善交通銀行金融后臺客戶服務的風控布局，科技引領帶動質效提升。天眼系統的研發，為生產管理提供海量的數據支持和系統支持，有助于完善金融后臺的業務質量管理，推動銀行業中后臺業務處理統一標準的建立。
運營指揮平臺釋放數字化管理潛力
為打破管理桎梏，交通銀行南寧金融服務中心聚焦智能化應用，順應交通銀行深化改革、金融服務中心轉型發展新形勢，圍繞流程化、自動化、智能化的統一調度思想，自主研發具備全量數據展示、秒級數據更新、業務趨勢預測、預警調度一體化四大功能的“業務運營指揮平臺”。2019年下半年，平臺投產使用，有效實現了32個業務關鍵指標的實時更新，各類工單辦理用時大大減少；提升了電話接通率、客戶滿意度、遠程營銷成功率和營銷金額；推動數據分析、監控管理崗人力顯著下降。
1.管理效率提升縮短風險溢出路程。通過業務運營指揮平臺，將后臺服務中心電子銀行、遠程銀行、流程銀行、信用卡四大業務板塊、十余個業務系統平臺的數據調用工作簡化為一，大大減少了人工操作。平臺實現了4大業務關鍵指標的實時更新，7項報表由手工統計轉為系統自動化運算后，反饋結果由0.5~1小時縮短至1~3分鐘；通過平臺的實時監控、智能預警和推送調度指令，推動中心呼入類工單辦理平均用時縮短2.1小時，信用卡工單辦理平均用時縮短4.2小時，流程銀行業務超時筆數下降30.4%。
業務運營指揮平臺上線后，通過在線人力監控、業務趨勢預測和智能調度等功能有效推動業務運營管理指標提升。以上線前后1年各月平均數據作為對比，呼入業務人員在線率提升6.3個百分點，接聽率提升5.2個百分點，客戶滿意度提升5.1個百分點，投訴下降14.2%，客戶體驗顯著提升。
2.業務持續運營增強客戶服務感知。2020年，因疫情原因春節假期通知繼續延長，各線下渠道都無法提供服務，客戶對服務的需求大量轉到線上，客戶來電咨詢、辦理手機銀行、網上銀行等在線業務急劇增加，金融服務中心面對著極大的業務量壓力。在全國大量金融機構、銀行網點暫停運營、復工復產受阻的情況下，交通銀行南寧金融服務中心依托業務運營指揮平臺提前預測、及時調度，通過呼入業務的短期波動預測業務爆發式增長，高效調撥近百名外呼座席向呼入座席轉型，有效緩解業務激增對服務水平的影響，確保客服業務有序運營，實現“科技+業務”管理創新的成功運用，保障人員返崗率近100%，為全行客戶提供7×24小時不間斷服務，實現零投訴。
3.技術賦能支撐拓寬管理應用范圍。在解決監控、預警、預測、調度等問題的基礎上，自主研發實時數據采集工具，利用爬蟲技術完成海量數據的采集、清洗、存儲、轉化和分析，通過國內領先的數據可視化組件完成數據展示。為去除程序依賴性、提升操作便捷性，開發組將管理系統與IE網頁進行內嵌融合，通過IE核心技術支持保障了系統運行的穩定性和兼容性，并允許手機、電腦等設備通過接入專用網絡登陸業務運營指揮平臺，真正實現打破時間、空間限制的業務調度管理。
“惟改革者進，惟創新者強，惟改革創新者勝”，交通銀行南寧金融服務中心始終牢記金融后臺改革創新先行者的光榮使命，櫛風沐雨、勠力開拓，堅定交通銀行“走國際化綜合化道路，建最佳財富管理銀行”的發展目標，在數字化轉型發展的進程中，不斷探索實現更為高效優質的服務，全力以赴打造金融后臺最佳服務品牌和最優服務形象。
