關注 | 兩化融合管理體系貫標成果展特輯027：工程機械智能化產品創新與服務助力中聯重科高端制造服務業轉型升級

摘要： 中聯重科股份有限公司創立于1992年，是一家集工程機械、農業機械和金融服務多位一體的全球化高端裝備制造企業，工程機械行業國內排名前三、全球排名第十位。為完成高端制造服務業轉型升級，中聯重科打造了面向工程機械的智能化產品創新能力、端到端的客戶營銷服務能力和數字化決策能力。通過新型能力的打造，推動公司從“被動響應”到“主動服務”、“預測性服務”的服務能力升級，擴展服務對象、延伸服務價值、變革服務模式，將對下游的設備管理服務延伸至經營管理、設備施工服務，助力行業整體的綠色環保、高效管控以及盈利增值。在新型能力的作用下，2020年中聯重科主導智能化產品銷售占比達到90%，綜合服務效率提升20%，營收651.09億、歸屬于上市公司凈利潤72.81億，雙雙創造歷史最佳記錄。

圖1  中聯重科兩化融合管理體系貫標實踐

一、企業推進數字化轉型的需求分析

新一輪科技革命和產業變革正在迅猛發展，全球經濟正處在一個前所未有的變軌期。2020年8月21日，國務院國資委印發了《關于加快推進國有企業數字化轉型工作的通知》，就推動企業數字化轉型做出全面部署，開啟了企業數字化轉型的新篇章。

在工程機械行業價值鏈構成中，生產制造環節只占據利潤的30%，剩余的70%來自于品牌、物流、配件、金融保險等后市場服務領域。在全球范圍內，我國工程機械行業的盈利仍依賴主機產品銷售收入，后市場服務持續盈利能力遠落后于歐美企業。如何開發深度融合傳感、互聯等現代技術的智能化技術產品，為客戶提供實時、在線、主動、差異化的后市場服務，解決過多依賴生產制造環節利潤所帶來的同質化競爭、產能過剩、新增長點缺乏等問題，是現階段國內工程機械行業趕超國際龍頭的最大需求和挑戰。

為在行業洗牌中占據有利地位，打造全球前三的工程機械行業龍頭企業，中聯重科亟需借助兩化融合管理體系的方法論，通過對可持續競爭優勢的識別和新型能力的打造，加速提升企業核心競爭力。

一是通過面向工程機械的智能化產品創新能力的打造，增進現代新興信息技術在中聯重科產品設計、生產、作業、管理、經營、服務等方面的企業綜合治理的融合應用功效。

二是通過工業互聯、大數據服務、人工智能等兩化融合新經濟、新技術、新模式、新業態的創新應用，高效整合產品、技術、資本等資源，快速滿足市場快速變化和客戶個性化需求，拉近企業與市場、客戶的距離。

三是積極探索與推動由企業內部向企業外部、由產品售后服務延伸至產品運營服務和智慧施工管理服務的企業先進制造加現代服務相結合的商業發展新模式。

最終，通過智能化產品創新能力、端對端客戶營銷服務能力、數字化決策能力的綜合作用，實現公司“產品在網上、數據在云上、市場在掌上”的新商業模式，拓展中聯重科在全球工程機械行業競爭格局中的長期、健康、穩定、良性發展空間，打造以中聯重科為核心企業的產業鏈上下游共贏生態，助力中聯重科實現高質量、可持續發展。

二、企業新型能力識別和打造的方法和路徑

（一）新型能力識別的方法和路徑

作為全球工程機械龍頭企業，中聯重科制定了“2+2+2”總體轉型戰略，即立足“產品和資本”2個市場，推進“制造業與互聯網、產業和金融”2個融合，做強“工程機械、農業機械”2個板塊，打造全球化高端裝備制造服務企業。

在“2+2+2”總體轉型戰略指引下，通過SWOT分析，中聯重科明確了優勢、劣勢、風險和機會，識別出可持續競爭優勢的需求，包含六個方面：管理優勢、產品研發優勢、生產制造優勢、營銷服務優勢、金融業務優勢、資本市場優勢，并以此確定了包含5個一級新型能力和21個二級新型能力的企業新型能力體系。為推動和加速企業戰略的有效落地，企業在本階段重點打造的新型能力有：

——智能化產品創新能力：通過產品4.0戰略和柔性制造將原來的工程機械“啞”設備創新升級為新一代的智能化產品，實時采集產品動態數據實現產品上云，有效挖掘產品數據提升產品工作能力，實現產品“自診斷、自調整、自適應”，讓產品“能感知、有大腦、會思考”。

——端到端的客戶營銷服務能力：打造中聯重科自主知識產權的工業互聯網平臺ZValleyOS及中聯e管家、智租、智砼、智享等工程機械垂直領域客戶化智能服務應用，將對上、下游的設備管理服務延伸至基于設備實時數據的經營管理服務，幫助行業上下游企業提升管理精細化能力和盈利能力，實現龍頭制造企業帶動行業產業鏈共贏的新商業模式。

——數字化決策能力：通過工業物聯網平臺及大數據共享服務，實現數據上云，覆蓋產品、客戶、營銷、服務、企業運營、風險管控等多場景、多層次、多維度分析，提供實時經營決策支持。

圖2  識別新型能力

企業確定了以上重點打造的新型能力的量化指標，包括：

——智能化產品創新能力：完成100款智能化產品研發，主導機型智能化產品銷售占比提升至70%；

——端到端的客戶營銷服務能力：垂直領域客戶化智能服務應用用戶總數超過8萬名，設備在線管理數超過10萬臺套；客戶電子合同簽署率超80%；重客賬號回款客戶比例超過40%，電子對賬比例超過40%；銷售收入增長30%，服務效能提升20%；

——數字化決策能力：駐外中心倉發貨提升率超4%、A類配件預測準確率超75%，現貨滿足率提升率超3%。

表1  工程機械智能化產品創新與服務能力體系量化指標

（二）新型能力打造過程的方法和路徑

1. 實施方案策劃

為打造面向工程機械的智能化產品創新能力、端到端的客戶營銷服務能力和數字化決策能力，實現預期的兩化融合目標，中聯重科由業務分管領導組成兩化融合發展管理委員會，董事長任委員會主任，根據戰略規劃和信息化發展規劃，依照兩化融合管理體系要求，對新型能力的建設過程進行策劃，涵蓋業務流程與組織結構優化、技術實現、數據開發利用等方面。

2. 業務流程優化

業務流程優化是新型能力打造過程中的重要環節。

在智能化產品創新能力打造過程中，中聯重科將研發設計流程創新為以行業和市場需求為導向、以客戶和數據為驅動，全面推動產品智能化研發管理。

在端到端的客戶營銷服務能力打造過程中，中聯重科針對營銷激勵流程，開展績效合伙制，通過流程自動化核算實現績效與工資同月發放、明細直達個人，及時激勵、激發市場活力；針對銷售合同評審流程，增加貸前自動評審與風險提示，整體貸審流程效率提升20%；針對回款風控環節，建立風險票據限收、實時回款監控、三鎖六拖執行、回款異常行為甄別的回款全鏈條風險分析統一流程，有效實現了回款風險的整體把控。

在數字化決策能力打造過程中，中聯重科對數據獲取流程進行了優化，從原有的“蛛網模式”逐步轉型為“總線模式”，以統一平臺、統一界面、統一數據口徑的方式提供數據服務，服務效率提升至秒級。

圖3  優化數據獲取流程

3. 組織結構變革

為堅定執行創新驅動的發展戰略，持續深入推進數字化轉型和智能制造發展，企業在研發機制、營銷模式和信息化支撐模式上進行了組織變革。

在研發機制上，中聯重科依托建設機械關鍵技術國家重點實驗室、國家級企業技術中心、國家混凝土機械工程技術研究中心、流動式起重機技術國家地方聯合工程研究中心、現代農業裝備國家地方聯合工程研究中心以及國家博士后科研工作站六大國家級創新平臺，形成了共性技術研究和主機產品、關鍵零部件開發為一體的二級創新平臺，實現了科研與產業的深度融合，使科研開發與市場需求實現有效對接。

圖4  智能化產品研發組織體系

在營銷模式上，企業成立了營銷總公司，結合打造市場經營與決策下沉一線區域經理的績效合伙制和頭狼模式，有效整合代理商與直銷渠道資源，建立營銷業務高質量發展與迭代的運營組織。

在信息化支撐模式上，企業成立了專業的IT子公司——中科云谷科技有限公司，下設數字研發部、數字制造部、數字營銷部、數字供應鏈部等二級機構，全面對接中聯重科各專業業務線條，負責中聯重科數字化轉型建設。

4. 技術實現

（1）智能化產品創新能力技術實現

在智能化產品創新能力技術實現上，中聯重科以“模塊化平臺+智能化產品”為核心，持續推進“產品4.0”工程，深度融合傳感、互聯等技術，創新研發智能關鍵技術，研究混凝土泵車、起重機、挖掘機等典型工程機械產品智能化整體解決方案，研發整體性能卓越、作業安全可靠、使用綠色環保、管控智能高效的智能化產品。

 圖5  智能化產品創新能力技術實現

其中，智能產品技術開發通過智能故障診斷系統、工況自適應控制、智能安全控制3個方面的產品智能化提升，實現產品多級故障診斷、安全主動控制、智能安全保障；智能互聯技術開發通過數據終端開發、數據動態傳輸機制設計、數據傳輸規范3個方面的技術攻關，研發了集控制器、存儲器、網關等功能于一體的物聯網數據終端，滿足智能化產品海量、多類型、實時的數據采集、遠程傳輸、解析及共享需求；智能產品應用技術開發通過控制軟件遠程升級、物聯網工業云平臺開發、移動端APP應用開發3個方面的應用實現，實現智能化產品運行管理和增值服務。

（2）端到端的客戶營銷服務能力技術實現

在端到端的客戶營銷服務能力技術實現上，以CRM營銷管理平臺為核心，搭載電子簽章、電子合同、電子發票等新技術應用，實現從商機到回款的營銷端對端流程的統一管理；自主研發工業互聯網平臺ZValleyOS，搭載移動CRM、服務e通、中聯e管家、智租、智管等移動工業互聯網APP應用，實現對客戶的設備維護、設備管理、經營管理的管理，將原本的“等、靠、要”式被動服務升級為基于數據的實時、在線、主動服務，將服務延伸至設備安全、使用效能、資產盤活、客戶經營、二手交易等設備全生命周期，為客戶提供增值服務。

其中，CRM系統結合云幫銷、產品云、在線直播、在線支付等新應用，進一步延伸整合業務單元供應鏈，實現營銷管理業務的端對端運營。

工業互聯網平臺ZValley OS為應用開發者提供容器云、數據接入、協議解析、拖拽式編程、應用開發、大數據工坊等平臺化開發服務，具備135種工程機械產品模型，416個工程機械機理模型，69個工程機械數據模型，實現了終端智能化設備改造、邊緣計算、物聯設備接入、大數據工業機理模型分析、工業APP應用在內的企業級工業互聯網解決方案。

工業互聯網APP應用中，中聯e管家為客戶提供設備實時監控、故障保養提醒、服務過程跟蹤、工程項目管理、運營分析、知識庫、服務直通車等功能，提升客戶設備管理效率和生產建設效率；智租實現設備遠程管理、進出場監控、設備使用方操作監管、遠程解鎖機和租賃業務管理等設備租賃過程管理核心功能，能滿足出租、報停、變更、進場、退場、轉租等多種租賃業務場景；智砼以混凝土設備生命周期管理、企業資源計劃管理、車輛智能調度為核心功能，覆蓋混凝土設備采購、運營、維保等關鍵環節，實現運輸車輛和泵送車輛的智能調度。

圖6  端到端的客戶營銷服務能力技術實現

（3）數字化決策能力技術實現

在數字化決策能力方面，通過搭建大數據平臺及構建機器學習模型，使用HADOOP分布式集群計算，利用機器學習算法進行數據處理與模型擬合，抽象業務模型，優化提升業務流程，實現數字化決策。

圖7  數字化決策能力技術實現

5. 數據開發利用

中聯重科以大數據平臺為中心，打通各系統之間的數據接口，形成數據倉庫，以統一平臺、統一界面、統一數據口徑的方式提供數據服務，已為產品、客戶、營銷服務、企業運營、風險管控、財務等業務提供數據服務近500多項，為企業決策提供了強力支撐。

（1）數據開發利用典型場景——研發技術升級

基于工程機械設備工況數據的統計、分析與挖掘，已覆蓋設備性能評估、故障分析與監控、預測性維護等不同需求場景的多層次應用。

以混凝土泵車為例，針對泵車超溫的難題，通過物聯網工況數據關聯分析，構建出超溫原因識別模型，實現了設備超溫主要4大類原因識別，模型準確率達80%。同時，分析結果被推送至CRM移動端，幫助服務工程師提供排故效率，泵車超溫率整體降低3%。

（2）數據開發利用典型場景——市場精準營銷

基于中聯重科物聯網及其他業務系統數據，通過提煉日常管理業務指標，實現設備開工監控、市場分析、設備遷徙等多項數據動態可視化分析應用，助力企業在市場營銷方向全面洞察需求走勢，輔助營銷政策調整，支持市場精準營銷，已涵蓋6大事業部10類產品組，11萬臺設備數量。

（3）數據開發利用典型場景——服務預測性維護

在關鍵零部件預測性維護實施過程中，應用機理模型和機器學習算法，同步實施異常識別、故障診斷、故障預警、壽命預測。其中，經過兩輪算法迭代，實現了對智能化泵車砼活塞剩余工作時長、剩余工作方量、故障概率的預測并分級推送預測結果，未來1000方砼活塞故障預測精度≥75%；實現中小噸位汽車吊蓄電池主電源關閉后，預測距離虧電的剩余時間，預防虧電故障率可降低到8%以內，通過客戶推送避免了下次點火無法啟動的問題。

（4）數據開發利用典型場景——企業經營決策

整合設備數據和企業核心業務系統業務數據，實現覆蓋設備、客戶、營銷服務、企業運營、風險管控等不同需求場景的多層次主題分析應用，實時監控企業運行狀態。通過績效自動化核算，實現績效激勵及時兌付，極大的激發了一線團隊的市場活力；通過將貸后回款催收工作進行拆解，由大數據分析結果進行自動串聯，使催收全過程自動化，回款開機時間縮短至0.5小時；通過票據余額總量、流量實時監控，及時調整票據收取規則，標記約5.8億高風險票據，有效降低公司票據回款兌付風險。

（5）數據開發利用典型場景——服務實時監控及現場智能支持

通過服務人員的定位、設備的定位以及派工等信息對服務人員的位置和工作狀態進行實時監控，合理安排服務人員進行工作調配及最佳派工路徑規劃。在服務現場，通過集成攝像頭的頭盔，應用深度學習視覺理解引擎，對服務工程師的維修過程進行分析，自動生成巡檢分析與記錄，提升服務標準化水平。系統已配置專家146名，實現泵車9大零部件圖像識別，提升了設備例檢執行標準與規范性及一線服務人員疑難故障排查解決效率。

三、實施效果與主要作用

（一）實施成效

企業通過監測考核的方式對兩化融合管理體系完成情況進行考核，2020年各項量化指標考核指標均達標。具體建設成效如下：

經營業績再創高峰：公司2020年創造公司歷年來經營最高業績，營業收入651.09億元，同比增長50.34%；歸屬上市公司凈利潤約72.81億元，同比增長66.55%。

主導產品市場份額持續領先：在智能化產品創新能力打造下，公司主導產品市占率持續領先，建筑起重機械銷售規模保持全球第一，履帶起重機、長臂架泵車、車載泵國內市場份額位居行業第一，高空作業機械銷售額同比增長超過100%。

市場推廣模式創新成果突出：借助端到端的客戶營銷服務能力融合云啟動、云宣布、云體驗、云銷售等環節實施優質品牌戰略，產品銷量和口碑雙提升，“928嗨購節”線上直播活動斬獲訂單突破32億元，吸引了逾336萬觀眾在線觀摩，突破工程機械行業直播銷量、流量雙紀錄。

研發創新成果顯著提升：2020年中聯重科全年下線智能化產品128款，主導智能化產品銷售占比超70%，相繼打造國內唯一5橋8節臂單發帶超起全地面起重機ZAT2200H8、行業最輕的4橋8F東風底盤國五輕量化L3攪拌車、行業首創U型臂架ZT42J直臂式高空作業平臺、全球首臺25噸新能源汽車起重機等智能化產品；同時，2020年上半年，發明專利同比增長180%，總授權數近140件，授權有效發明專利數行業第一。

市場服務能力顯著提升：通過智慧服務應用組件與傳統服務相結合，實現全場景服務可視化、服務報告電子化、預測性設備檢修、智能化配件供應等業務服務，服務工作效率提升20%，垂直領域客戶化智能服務應用用戶總數逾23萬名，設備在線管理數超30萬臺套，電子對賬比例提升至78%，駐外中心倉發貨提升率超5%，電子合同簽署率達99%，重客賬號回款客戶比例達45%，A類配件預測準確率達80%，現貨滿足率提升率超3%，用戶體驗和滿意度進一步提升。

表2  工程機械智能化產品創新與服務能力體系建設成效

（二）主要作用

兩化融合管理體系幫助推動中聯重科圍繞戰略轉型，以獲取可持續競爭優勢為關注焦點，以打造新型能力為主線，穩定獲取預期成效。

1. 提升企業可持續發展能力

中聯重科利用兩化融合管理體系方法論，奠定了“打造智能化產品”、“實現客戶連接”、“促進商業模式轉型”的三大關鍵路徑，實現了從“被動響應”到“主動服務”再到“預測性服務”的企業先進制造加現代服務相結合的商業發展新模式，2020年創造了成立20余年來的最佳業績，生產效益、服務響應速度和社會品牌滿意度逐年增強，高質量、可持續發展能力得到極大提升。

2. 實現企業管理流程化和扁平化

中聯重科按兩化融合管理體系職能和協調溝通的規范要求，重新劃分了兩化融合所涉及的業務活動范圍與邊界，以跨部門、跨業務環節之間的職能和業務流程梳理與優化為切入點，按照“流程端對端、數據平臺共享”的指導原則，對跨業務職能進行整合，對業務流程中的薄弱關鍵環節加強管控或優化，徹底改造因部門分割而產生的溝通和流程中斷、分散等狀態，從橫向上逐步打通部門壁壘，建立流程驅動、協同協作的扁平化動態組織模式，為跨部門、跨業務環節的綜合集成創造條件。