關注 | 兩化融合管理體系貫標成果展特輯005：面向工廠和市場的數字化管控能力助推工程機械珠峰登頂

摘要：徐州重型機械有限公司（以下簡稱“徐工重型”）是徐工集團的核心企業，中國工程機械行業龍頭企業，產品市場占有率達到50%，連續19年位居中國工程起重機行業首位，2020年晉身全球移動式起重機第一名。立足于全球競爭的發展戰略需要，充分考慮工程機械行業“多品種、小批量、定制化”的離散型制造需求，徐工重型制定了智能制造的整體發展規劃，利用數字化手段與制造技術融合，“以決戰在市場，決勝在工廠”為戰術指導，開展兩化融合實踐，通過多信息系統集成應用和工業大數據分析，打造面向工廠和市場的數字化管控能力，行業內首家通過智能制造能力成熟度四級評估，建成全國首批智能制造標桿工廠，行業內首家通過智能制造能力成熟度四級評定的企業，生產效率提高50.8%，運營成本降低23.8%，產品研制周期縮短36.7%，產品不良品率降低36.1%，能源利用率提高12.8%，助力工程機械珠峰登頂。

圖1  徐工重型兩化融合管理體系貫標實踐

一、企業推進數字化轉型的需求分析

工程機械產品廣泛應用于石油、化工、風電、軌道交通等國家重大基礎工程建設項目，是國之重器。工程機械行業高速發展，產品性能指標已達到世界領先水平，隨著一帶一路戰略走出國門，逐漸與國外產品同臺競技。但是核心零部件及關鍵制造工藝與國外對手仍有較大差距，智能化、自動化設備在高度離散工廠不能全面鋪開，生產制造過程產品質量和可靠性有待提高，頻繁變化的市場需求導致計劃變更快速，供應鏈無法及時響應，同時整個行業受全球供應鏈的波及，影響客戶交付。市場激烈競爭環境導致產品及后市場利潤空間被進一步壓縮，提高客戶服務滿意度，成為當前提高市場競爭能力的一個有效手段。

為提升制造過程保障能力，交付高質量的工程機械產品，提升民族產業整體競爭力和世界舞臺話語權，徐工重型審視自身發展現狀，制定了珠峰登頂的三步走戰略，智能制造是其中的核心舉措，以高可靠、高質量的產品質量提升為目標，加強基于精益生產的供應鏈準時化配送，交付客戶“技術領先，用不毀”的產品，構建“2分鐘派工，10分鐘響應，4小時到位，24小時完工”客戶敏捷服務體系，最終通過兩化深度融合，實現制造過程的網絡化、信息化、數字化和智能化，打造面向工廠和市場的數字化管控能力，落地智能制造。

二、企業新型能力識別和打造的方法和路徑

（一）新型能力識別的方法和路徑

徐工重型戰略思想貫徹徐工集團“國際化、精益化、補短板、可持續”經營理念，立足“技術、質量”兩個根本，聚焦“傳統產業、明星產業、新興產業”三大產業，貫穿“資產安全、成本控制”兩條主線，以“變革創新、人才激勵”為驅動，實現“國際化、智慧型、服務型”三個轉變。

具體戰略方向通過以下幾個方面實施：

一是做強傳統優勢產業。汽車起重機保持絕對領先優勢；在產品品質、核心技術和關鍵零部件方面，打造真正的核心競爭力；壓強明星產業，全地面起重機、越野輪胎起重機、施工升降機等明星產業，創新機制、變革管理、壓強發展，快速提高產品品質和產業規模。

二是大力發展新興業務。加快流動式港口機械、核心零部件產業化；加大再制造、二手車業務、備件服務等一系列后市場投入，推進向服務型制造企業轉型。

三是加快公司全球化發展。拓寬產品國際標準，精耕國際營銷渠道，全面參與國際競爭，起重機、越野輪胎起重機持續擴大海外市場份額，成為具有全球影響力的國際化企業。

為了獲取與戰略相匹配的可持續競爭優勢，徐工重型緊密圍繞“企業發展戰略——尋找可持續競爭優勢需求—識別獲取優勢所需要具備的新型能力”這一主線，通過主要競爭對手分析、宏觀環境分析、SWOT分析，結合實際戰略，尋找到需要保持的7項可持續競爭優勢，如圖2所示：

圖2  戰略與可持續競爭優勢之間的對應關系

技術先進優勢：提升產品研發的效率和質量，提升產品的技術先進性和可靠性，以“全球布局、創新研發、趕超標桿、產業拓展”創新技術指導思想。

品質可靠優勢：全面推進研發、采購、制造、后市場“四大過程”質量提升，實現研發過程“優生優育”、采購質量“過程保證”、制造過程“在線控制”和后市場管理“精準高效”。

成本領先優勢：建立起嚴格的成本管控體系。

供應鏈協同優勢：實現供應鏈銷售、采購、生產、庫存、物流的一體化集成管理，上下游企業間打造貫通供應商、企業、客戶等的供應鏈協同平臺，及時共享客戶訂單、生產計劃、物料計劃、生產實績狀況等信息，推動與供應商、配套廠商、客戶等上下游之間的無縫對接與業務協同。

營銷數字化和網絡化優勢：建立數字化和互聯網化的用戶營銷服務系統與平臺，面向用戶提供直銷和信用銷售服務。

客戶需求的快速響應優勢：建立以客戶為中心的平臺化、網絡化、智能化的生產組織、備件體系和用戶服務體系，實現客戶訂單的快速交付以及跨業務和跨區域的專業服務和調度支持。

高效運營管理優勢：優化整合企業內外部價值鏈資源，實現資源的高效利用。

根據可持續競爭優勢需求，識別出為獲取可持續競爭優勢所需要打造的10項新型能力，如圖3所示：

圖3  可持續競爭優勢與擬打造的新型能力之間的對應關系

徐工重型以智能制造活動為核心，基于精益生產的物流準時化配送能力和基于客戶導向的敏捷服務能力，開展企業數字化轉型。

徐工重型根據基于精益生產的物流準時化配送能力和基于客戶導向的敏捷服務能力，制定了相關指標（見表1）。

表1  新型能力建設指標

（二）新型能力打造過程的方法和路徑

1. 實施方案策劃

由于生產過程中存在供應商物料數據準確性無法掌控、物料存儲數據不透明、物流狀態無法跟蹤、供貨及時率低、配送齊套率差等問題，嚴重制約著公司產能的釋放和快速響應市場能力的提升。為了快速響應市場變化，縮短從訂單到交付的過程，實現生產透明、品質改善、效率提升、產品可追溯、物流可追蹤、配送準時高效的目的，公司組織對基于精益生產的物流準時化配送能力建設過程進行策劃，兼顧公司戰略、可持續競爭優勢、新型能力要求等方面，根據輪式起重機行業技術發展趨勢和自身業務需求及目標，確定將MES項目和SAP ERP優化項目等作為支撐基于精益生產的物流準時化配送能力的核心項目。優化升級MES系統、ERP系統，并實現MES系統與WMS系統、QMS系統等核心系統深度互通集成，實現產品全流程柔性智能制造，提升物流配送的自動化、準時化水平，實現供應鏈數字化、精益化管理，構建信息化、智能化服務管理體系。

隨著營銷規模的擴大，產品同質化競爭日趨激烈，客戶對產品的服務提出了更高的要求，競爭對手在不惜重金打造更為高效快捷的營銷與客服一體的信息化平臺，以期在服務上占得先機。與競爭對手相比，營銷系統的信息化平臺優勢正在逐漸降低。由于企業規模、組織架構、業務模式的變化，舊的客戶關系管理系統已明顯不能有效支撐目前的業務需要，物聯網、呼叫中心等信息化手段也急需完善。基于以上背景及現狀，公司規劃打造基于客戶導向的敏捷服務能力。

2. 業務流程優化

實施過程中，工廠建設總體業務流程和信息流程如圖4所示：

  圖4  工廠總體業務流及信息流

圍繞基于精益生產的物流準時化配送能力打造，以精益生產理念為指導，通過MES項目，梳理制訂生產計劃管理和物料內部配盤流程、供應商配盤流程等13個業務流程，通過信息化手段有力支撐生產計劃快速準確和物流準時化配送的實現，重塑物流體系建設，引入水蜘蛛配送模式、KIT配盤模式、兩箱循環配送等多種模式，取消供應商直接向生產現場配送，提高物料配送的精準性和配送效率，實現物料條碼收發一體，取代以往大量的不增值活動。

圍繞基于客戶導向的敏捷服務能力，在業務流程方面，梳理優化市場管理流程、客戶管理流程、合同管理流程、發貨管理流程、回款管理流程、產品檔案管理流程、服務商管理流程、報修處理流程、服務人員就近派工流程、遠程故障診斷流程、鎖車解鎖流程、供應商服務流程、返修流程、咨詢與投訴處理流程、三包備件管理流程等數十個業務流程，滿足企業內部對整個服務能力的管控需要。

3. 組織結構變革

在組織機構方面，為了推行生產物流配送新模式，促進組織機構由直線型向流程型轉變，圍繞基于精益生產的物流準時化配送能力，在信息技術系統的有力支撐下，優化現場業務流程，提高生產運作效率，進而提升準時化配送能力。撤銷原物資管理部，在工程制造部下增設物流配送中心，將原有屬于該部門的業務職能進行整合，并入工程制造部實現生產與配送統一歸口管理，以便更好的整合資源，提高執行效率和對生產變換的反應速度。為了提高客戶服務及時性，提高客戶滿意度，營銷公司成立了資產管理部、二手車業務部，客服中心成立了400呼叫中心24小時服務，信息化管理部增加了物聯網平臺專職運維管理人員，從服務資源角度切實保障新型能力建設。

4. 技術實現

在技術實現方面，基于精益生產的物流準時化配送能力，徐工重型在供應鏈運營中引入信息化、自動化、智能化的物流系統和裝備。優化升級MES 系統，并集成SAP系統，實現生產與物流過程實時監控與可追溯，利用MES配盤管理模式，帶動供應鏈上游物流協同。

配盤管理優化功能可以實現對現場缺料信息能快速、準確的統計。現場呼料直接使用LED展示，一目了然。現場接收采用掃描方式，提高操作準確度，依據進度模擬推算精確物料需求時間到小時，裝配可到單臺。配送即支持要料方式亦支持送料方式，且細化配盤點。配送到工位調整為配送至配盤點，配盤點物料細化至物料號，配送更精細。配送臺套數按照工裝和現場位置可進行調整，配送計劃更合理，能夠滿足隨生產量的變化而調整。

圖5  配盤管理過程

圖6  內外部配盤

在SAP系統的基礎上，通過MES系統的物流模塊，從收貨到物料上線，所有物料拉動信息的產生均由該系統根據生產計劃和實際消耗觸發產生，并且實現了全過程的可追溯管理；該系統還可以在生產線上的每臺車型號配置不同的情況下，支持最大限度的柔性化生產，達到小批量、多批次的精益生產要求。

基于客戶導向的敏捷服務能力，在營銷服務平臺規劃中，客戶關系管理系統CRM是核心平臺，涵蓋客戶檔案、市場管理、銷售管理、服務管理、備件管理等模塊，滿足企業內部對整個服務能力的管控需要；Portal是服務門戶網站，分布在全國各地的代表處、服務網點、經銷商、供應商通過Portal實時提報信息；呼叫中心Call Center是客戶提報信息的入口，并通過Call Center進行派工調度；移動手機平臺MCRM主要為奔波在服務一線的服務工程師使用，利用手機平臺，可以隨時隨地向總部提報服務過程信息；物聯網平臺是主動信息收集平臺，通過安裝在產品上的傳感器、控制器等部件主動收集客戶產品位置、工況、施工等信息，實現遠程故障診斷；零部件圖冊系統滿足客戶自助查詢備件信息的需求，再結合電子商務平臺，客戶可以在線購買備件，滿足客戶備件服務的需求；電子商務平臺涵蓋營銷、服務、備件、二手車、租賃、維修和機手管理的智慧化服務平臺。

圖7  營銷服務過程

同時構建物聯網系統故障診斷庫和CRM故障知識庫，充分融合400客戶服務智能化設備及信息化系統，提高及時響應、實時監控，提升服務及時性及服務效率，并有效進行客戶價值分析，提高價值客戶服務水平，形成在服務效率、服務質量和服務成本方面的綜合優勢。

5. 數據開發利用

在數據的開發利用上，徐工重型通過梳理進行元數據標準化，切實從源頭保證數據標準的一致性。圍繞營銷、質量、生產、研發、服務等重點領域，通過數據總線實現核心信息系統集成，打通了信息孤島，實現數據互享。同時，以集控中心為載體，完成工廠級、車間級、區域級集控中心建設，實現生產過程的數據化驅動，以監控指標為抓手，提高生產過程中異常問題的處理效率，提升企業大數據應用和可視化水平。目前，已建立生產主題、質量主題、銷售主題、設備主題、服務主題等監控指標，分層級逐步實現公司在研、產、供、銷、服的全價值鏈的數據分析應用。

其中，基于精益生產的物流準時化配送能力，實施開發了供應商到貨及時率報表、物流狀態跟蹤報表、配送訂單查詢報表、現場缺料報表、車間生產日報表，工序生產日報表、計劃完工率報表、在制品日報表、不良品統計、關鍵件采集情況統計表等各種生產相關報表近數十個。通過準確及時的獲取生產車間與生產工序的各種相關數據報表，并能將生產計劃的完成情況及時反饋到管理人員的計算機上，使各部門負責人和現場管理人員能夠及時掌握生產進度、物流狀態、過程質量、關鍵件采集、產線狀態、缺料信息等實時信息，以便及時調整生產計劃。

圖8  結構分廠智能轉臺線綜合看板

基于客戶導向的敏捷服務能力，在CRM和物聯網中開發各種業務報表155余種，大數據統計分析幾十種，主要有客戶的動態信息報表、銷售分布匯總表、各類客戶設備信息匯總表、經銷商承兌回款明細、經銷商信息額度監控表、回訪及時率統計報表、響應不及時信息明細、到位不及時信息明細、完工不及時信息明細、服務滿意度統計報表等。同時統計分析產品開機時間、產品作業工況、產品故障易發區域性、產品黑匣子數據、鎖車成功率、單車工作參數查詢、區域產品工作時間統計表等，有效判斷熱點區域，加大研發和服務人員投入，提高客戶滿意度。通過對數據的分析和利用，客戶服務滿意度整體得到了極大的提升。

圖9  銷售信息漏斗

三、實施效果與主要作用

（一）實施成效

徐工重型持續打造面向工廠和市場的數字化管控能力，實現準時化配送和敏捷化服務。其中以MES物流配送為例，賬務處理能力由原來的每單40分鐘降低到0分鐘，對賬時間由3天降低到0.5天，各類報表統計時間由3天降低至0天，效果顯著。

表2  以MES為例物流能力提升

通過CRM與物聯網平臺集成應用，公司實現了對市場與服務的統一、高效指揮，促進了“2分鐘派工、10分鐘響、4小時到位、24小時完工、0距離即現場回訪”服務績效的實現，有效提高服務及時性及服務滿意度。平均故障恢復時間從62.28小時縮短到32.63小時，服務滿意度從2013年91.22%提升到2020年94.25%。10分鐘響應率、4小時到位率、24小時完工率2020年比2013年分別有大幅提升。借助平臺進行資產安全管控，推動應收賬款回款3.26億元。通過智能化的服務大數據統計分析，幫助企業迅速做出服務改善決策，實現每年節約服務費用600余萬元，近兩年平均單臺質量損失下降30%以上。

表3  新型能力指標當前值

徐工重型兩化融合行業內起步最早，單項應用、綜合集成和模式創新等水平和能力，一直處于行業內領先地位。徐工重型目前處于兩化深度融合階段，通過推進智能制造、準時化配送、敏捷化服務等模式創新，實現了信息技術在企業全價值鏈的全面覆蓋和綜合集成。通過推進兩化深度融合，以徐工重型典型產品25噸汽車起重機為例，企業生產效率提高50.8%，運營成本降低23.8%，產品研制周期縮短36.7%，產品不良品率降低36.1%，能源利用率提高12.8%，準時化配送能力和敏捷化服務能力進一步加強，通過信息化和工業化深度融合發展，實現了企業高質量運營。

表4  企業能力建設指標達成情況

同時企業業務盈利能力大幅提升。徐工重型積極推進兩化融合實踐，建成企業中央集控指揮中心，綜合利用大數據分析，以數據驅動業務，為企業決策提供強力支撐，打造面向工廠和市場的數字化管控能力，助推工程機械珠峰登頂，2020年公司自主營收入突破200億元，同比增長20.8%，產品市場占有率持續保持行業首位，銷售規模再創新高，繼續領跑行業。

（二）主要作用

徐工重型在實施兩化融合管理體系的過程中，堅持將九項基本管理原則與公司的具體管理過程相結合，兩化融合管理體系在推動公司戰略轉型上實現了公司發展戰略與公司兩化融合規劃的統一。通過規范公司兩化融合的相關過程并使之持續受控，在幫助公司識別和打造信息化環境下的新型能力和可持續競爭優勢發揮了重要作用，信息化建設成為支撐公司實現戰略轉型和戰略落地的有效手段。

在流程優化方面，建立了流程優化的有效機制，緊緊圍繞公司發展戰略開展流程優化工作，伴隨組織結構調整和業務拓展，無論是管理流程還是業務流程都得到大幅改善，效率和效果明顯提升，流程信息化程度得到不斷鞏固加強。

在組織結構方面，為更好地匹配業務流程，在新型能力建設過程中對組織結構進行了相應的優化調整，部門職能和崗位職責進行了及時更新，明確全員崗位職責，建立全員參與機制，建全了考核指標和考核制度，并納入員工績效考核體系。

在技術創新方面，不斷將先進的信息化與工業化技術運用到生產經營活動中，利用協同研發技術、三維工藝技術、智能物聯網技術、移動終端應用技術、條碼追溯技術、工業網技術、工業云技術、大數據分析技術、智能制造技術等豐富和充實創新內容，使技術創新落到實處，兩化融合的深度和廣度不斷加深。

在數據開發利用方面，以公司信息系統前期積累的海量內源數據和其它外源數據為寶貴資源，圍繞企業經營和決策，建立了多維度分析模型，不斷加大工業大數據的挖掘和分析利用，為公司經營決策提供數據支撐，提升企業洞察力，建立差異化的競爭優勢。

總之，通過兩化深度融合，徐工重型數字化轉型效果顯著。2020年徐工重型兩化融合評估得分為86.30分，在全國企業中高于97.40%，在同行業中高于98.67%的企業。同時徐工重型獲評全國智能制造標桿企業、行業內首家通過工信部智能制造能力成熟度四級認證的企業、工信部制造業與互聯網融合發展試點示范企業等，企業綜合競爭力顯著提升。