一則迅速行動緊急止損保全資金的案例分析
一、案例經過
防范電信詐騙，為群眾營造良好安全的金融環境，工商銀行四川內江分行一直在為之行動，并于近日成功攔截一起電信詐騙，保障了客戶資金安全。
某日清晨開門營業時間未過多久，一個客戶急匆匆地跑進營業網點稱自己被電信詐騙了，著急地詢問有什么方式可以阻止詐騙并挽回損失。營業網點大廳客戶經理當即提出可以將卡片止付，但詢問后得知該客戶因匆忙未帶銀行卡，客戶經理立即將客戶引導至柜面進行掛失換卡。柜面員工將客戶卡片掛失換卡后，提醒客戶設置密碼時最好與原卡密碼不要相同，客戶點頭同意。業務辦理完成后，客戶表示還有其他行的銀行卡也被詐騙，且詐騙分子還正在瘋狂發送驗證碼。柜面客戶經理立即告知附近其他行營業網點位置以阻止客戶他行資金損失。
當客戶經理以為客戶換卡后不會再次被詐騙時，該客戶下午三點多又匆匆忙忙跑進該行營業網點表示自己的該行銀行卡依然在被騙子轉錢。客戶經理立即告知值班經理，值班經理當機立斷將卡片先做正式掛失，再為客戶查詢明細，發現是在早晨客戶來網點前被轉走了的1.5萬人民幣，在換卡后未造成資金損失。同時明細顯示交易對手也為該行賬戶。現場經理立即啟動緊急止付流程。因客戶未帶警方報案回執原件，現場經理多方溝通詢問通融流程。最后通過緊急止付流程將交易對手的卡片緊急止付。
二、案例分析
近期電信詐騙高發，作為銀行端，雖然做到了提醒到位、宣傳到位、防控到位，依舊會被不法分子鉆了漏洞。在處理已經被電信詐騙的客戶時，營業網點采取及時、高效、快速的解決方案，在合規、合法、合理的前提下為客戶降低損失，以客戶資金安全為先。網點客戶經理憑借其優質的服務和豐富的工作經驗，成功幫助客戶避免了資金損失，并通過自身的專業以及服務贏得了客戶信任，客戶表示后續等案子結束后將把資金全部都轉入該行，同時也獲得了客戶的肯定和感謝。
三、案例啟示
1.踐行責任擔當，營造安全環境
客戶資金安全無小事，因此，基層支行（網點）只有踐行大行的責任與擔當，在提供優質服務的同時，為營造安全良好的金融環境貢獻銀行力量，才能贏得經濟效益和社會效益。
2.時刻保持警惕，防范電信詐騙
電信詐騙高發，柜面除了落實日常提醒反詐宣傳，還應落實詐騙緊急處理流程，保障客戶資金安全。
3.提升服務素養，展現大行擔當
面對客戶的不同需求和難處，不僅需要有強大的知識儲備，更要通過專業、耐心的服務，急客戶所急，設身處地為客戶著想。這也是作為國有銀行員工應展現的擔當。
4.梳理業務流程，專業高效合規
面對特殊且較少碰到的業務，加強規章制度學習，增加業務交流，電信詐騙是與時間賽跑，慢一秒種都可能造成客戶資金損失。雖然最好的情況是將電信詐騙扼殺在搖籃里，但當詐騙已經發生時，要通過專業知識盡可能降低或者阻止客戶損失的產生。
5.加強賬戶管控，明辨可疑賬戶
從源頭上將交易可疑賬戶管控，做好日常反洗錢和電信詐騙排查工作。
