6.3　客戶服務類崗位

6.3　客戶服務類崗位

6.3.1　業務咨詢服務崗位

6.3.1.1　設置目的

向用戶提供電子認證服務業務介紹、業務辦理流程、證書應用和電子認證服務相關法律法規的解讀。針對服務訂戶在業務辦理前、業務辦理中的各種需求，以及證書應用過程中的各種使用需求提供咨詢服務。

6.3.1.2　崗位職責

該崗位屬于一般崗位。其主要職責如下：
——對證書業務的咨詢應告知用戶相應服務流程；
——對證書應用業務的咨詢應提供相應的宣傳手冊；
——對電子簽名法相關法律條文的咨詢應能明確解答；

6.3.1.3　安全管理要求

該崗位應是可信雇員，可以兼任客戶培訓崗位。

6.3.1.4　崗位技能要求

崗位技能要求如下：
——能夠正確使用通用的辦公軟件；
——具有基本的PKI/CA知識、數字證書應用知識及計算機網絡基本知識；
——能夠正確理解《電子簽名法》、《電子認證服務管理辦法》等法律法規；
——能夠根據電子認證相關產品、系統的原理，確認客戶需求，正確操作證書應用、基本問題解答；
——良好的語言表達能力、人際交往能力和學習能力；

6.3.2　業務辦理服務崗位

6.3.2.1　設置目的

指針對證書訂戶提供包括證書申請、證書簽發、證書更新、密鑰更新、證書變更、證書撤銷和掛起、證書有效性驗證、密鑰生成、備份和恢復等在內的各種服務。

6.3.2.2　崗位職責

該崗位屬于重要崗位。業務辦理服務應包括十個環節：證書申請、證書簽發、證書更新、證書密鑰更新、證書變更、證書撤銷和掛起、證書有效性驗證、密鑰的生成、備份和恢復、證書補辦、證書口令解鎖。

6.3.2.3　安全管理要求

該崗位應是可信雇員，可以兼任業務咨詢崗位和技術支持服務崗位、客戶檔案管理崗位、客戶培訓崗位，應設置備用人員，避免由于人員異動而影響電子認證服務機構運營。

6.3.2.4　崗位技能要求

崗位技能要求如下：
——具有基本的PKI/CA知識及數字證書應用基本知識、計算機網絡基本知識；
——能夠正確理解《電子簽名法》、《電子認證服務管理辦法》等法律法規；
——能夠根據電子認證相關產品、系統的原理，正確操作證書應用、基本問題解答；

6.3.3　鑒證服務崗位

6.3.3.1　設置目的

電子認證服務機構在業務辦理過程中，對證書訂戶的身份真實性、過程真實性進行鑒證，以及對證書訂戶資料進行規范管理的服務。確認客戶身份的真實性；確認客戶證書服務請求的真實性；確保證書簽發給正確的實體。

6.3.3.2　崗位職責

該崗位屬于關鍵崗位，其主要職責如下：
——對證書申請者的身份和其他屬性進行鑒證；通過對用戶提交的資質文件進行認證，以確認證書申請者的真實身份，同時對客戶提交的申請信息進行確認；
——對申請辦理證書業務的人員進行身份關聯鑒證和行為鑒證；

6.3.3.3　安全管理要求

該崗位應是可信雇員，可以兼任業務辦理服務崗位、技術支持服務崗位、客戶檔案管理崗位、客戶培訓崗位，與業務咨詢服務崗位不可兼任；

6.3.3.4　崗位技能要求

崗位技能要求如下：
——具有基本的PKI/CA知識及數字證書應用基本知識；
——具有計算機網絡基本知識；
——能夠正確理解《電子簽名法》、《電子認證服務管理辦法》等法律法規；
——能夠根據電子認證相關產品、系統的原理，正確操作證書應用、基本問題解答；
——具有基本的法律常識和較強的風險意識；

6.3.4　技術支持服務崗位

6.3.4.1　設置目的

電子認證服務機構在提供電子認證服務時提供相關的技術支持，包括數字證書管理、數字證書使用、證書存儲介質硬件設備使用、電子認證系統使用以及各類數字證書應用（如，證書登錄、證書加密、數字簽名和安全郵件等）等。為解決訂戶在證書使用過程中的各種技術問題和電子認證系統故障提供的技術支持服務。

6.3.4.2　崗位職責

該崗位屬于重要崗位。主要解決證書使用問題和電子認證系統故障兩大方面問題；明確對一般事件、嚴重事件、重大事件的處理流程和響應時間，以最大程度不影響客戶使用為準則；形式上采用電話支持、遠程協助支持、現場支持等。

6.3.4.3　安全管理要求

該崗位應是可信雇員，可以兼任業務咨詢服務崗位、業務辦理服務崗位、鑒證服務崗位、客戶檔案管理崗位、客戶培訓崗位。

6.3.4.4　崗位技能要求

崗位技能要求如下：
——具有基本的PKI/CA知識及數字證書應用基本知識；
——具有計算機網絡基本知識；
——能夠正確理解《電子簽名法》、《電子認證服務管理辦法》等法律法規；
——能夠根據電子認證相關產品、系統的原理，正確操作證書應用、基本問題解答；
——能夠使用至少一種通用的開發語言；
——能夠使用至少兩種通用的數據庫；
——能夠使用至少一種web 服務器；
——能夠使用至少一種通用的操作系統；
——具有良好的溝通能力；

6.3.5　客戶檔案管理崗位

6.3.5.1　設置目的

保管本機構客戶的提交資料、證書使用情況等相關文件。

6.3.5.2　崗位職責

該崗位屬于重要崗位。其主要職責是負責建立和維護客戶檔案資料，管理客戶檔案借閱工作等。

6.3.5.3　安全管理要求

該崗位應是可信雇員，可以兼任業務咨詢崗位、業務辦理服務崗位、鑒證服務崗位、技術支持服務崗位、客戶培訓崗位，應設置備用人員，避免由于人員異動影響電子認證服務機構運營。

6.3.5.4　崗位技能要求

崗位技能要求如下：
——具有基本的PKI/CA知識及數字證書應用基本知識；
——能夠正確理解《電子簽名法》、《電子認證服務管理辦法》等法律法規；
——能夠正確操作證書應用，進行基本問題解答；
——具有檔案管理基礎知識和工作經驗；

6.3.6　客戶培訓崗位

6.3.6.1　設置目的

為了客戶更好的理解電子簽名和相關法律法規環境，向其提供PKI技術、法律以及相關電子認證服務培訓，通過提供相關培訓，提高電子簽名人的應用水平。

6.3.6.2　崗位職責

該崗位屬于一般崗位。其主要職責如下：
——提供PKI/ CA相關技術培訓；
——提供《電子簽名法》等法律法規培訓；

6.3.6.3　安全管理要求

該崗位應是可信雇員，可以兼任業務咨詢服務崗位、鑒證服務崗位、技術支持服務崗位、客戶檔案管理崗位。

6.3.6.4　崗位技能要求

崗位技能要求如下：
——能夠正確運用PKI/CA知識、數字證書應用基本知識及計算機網絡知識；
——能夠正確解讀電子認證方面的法律法規和規章制度；
——能夠正確理解電子認證證書服務體系及相關應用，理解證書服務的本質內容；
——具有兩年以上客戶培訓經驗；
——具有基本的法律常識；

6.3.7　法律事務崗位

6.3.7.1　設置目的

提供法律相關內容的解讀、咨詢，提供電子認證服務。

6.3.7.2　崗位職責

該崗位屬于重要崗位。其職責主要有：
——提供電子認證服務法律合規性保障；
——向客戶講解分析《電子簽名法》等法律法規；
——向客戶提供法律咨詢和司法援助；
——負責法律風險防范，構建法律風險防范體系，及時對法律風險進行預警、分析和建議；

6.3.7.3　安全管理要求

該崗位應是可信雇員，可以兼任業務辦理服務崗位、業務咨詢服務崗位、鑒證服務崗位、技術支持服務崗位、客戶檔案管理崗位、客戶培訓崗位。

6.3.7.4　崗位技能要求

崗位技能要求如下：
——法律專業，具有專業律師資格證書；
——能夠正確理解《電子簽名法》等法律法規中對電子認證服務機構、證書訂戶、證書依賴方權利和責任等內容；
——能夠正確理解電子認證服務機構運營體系；
——能夠獨立起草、修改合同及法律文書；
——能夠獨立承擔糾紛訴訟案件；
——能夠恰當處理各種社會關系的能力；