中銀金科全流程體驗服務探索與實踐

隨著市場競爭的加劇，用戶體驗已經成為企業數字產品取得優勢的關鍵因素。為全面提升金融科技的賦能水平，中銀金科圍繞產品全周期開展體驗服務實踐，探索銀行業金融科技產品研發和測試新模式。

中銀金融科技有限公司

平臺及測試事業部總經理    師建

全流程體驗服務：重塑產品研發過程

我們以專業的用戶體驗團隊和用戶體驗成熟度模型為基礎，建立了以體驗為中心的全流程服務工作模式，致力于提供一致、易用、令人愉悅的產品體驗（見圖1）。

圖1 全流程體驗服務體系

1.多元融合服務體系

公司強調規范化管理，從“過程、規范、方法”三方面共同驅動體驗服務工作開展。

一是納入ISO管理過程，指導工作開展。ISO過程管理辦法從需求、開發、評審、測試等方面，明確體驗工作流程及角色職責，為體驗工作提供清晰的指導。二是構建設計體系，夯實設計基礎。設計體系從視覺及交互角度規范產品體驗設計基礎“語言”，提升多產品、多設備端之間的體驗一致性，協同設計語言從產品端打造公司品牌形象，同時降低體驗設計實施工作成本。三是建立體驗設計方法庫，提高工作效率。體驗設計方法庫是支持產品需求分析、用戶研究、原型設計、體驗測試等工作開展的有力工具，涵蓋用戶訪談、用戶旅程地圖、啟發式評估等數十種方法，全面提升體驗設計工作質效。

2.全周期工作機制

面向全周期各階段主要過程域，推進體驗服務標準化、規范化開展。全流程體驗服務包含體驗設計評估、體驗設計實施、體驗設計評審、用戶體驗測試四個階段。

一是體驗設計評估，明確體驗工作投入。依據業務需求與產品目標，規劃體驗設計工作的實施范圍、階段并進行工作量評估。二是體驗設計實施，保障產品可用性。關注設計目標實現程度與可落地性，開展設計調研，確定最佳設計方案。三是體驗設計評審，把控設計產出。應用體驗評審原則，檢查設計稿是否符合產品需求、體驗設計原則、設計規范等。四是用戶體驗測試，提升體驗質量。基于體驗測試策略，發現體驗問題并提供設計優化建議及解決方案。

中銀金科全流程體驗服務體系適用于全客群數字化產品，在ToC產品如“營銷平臺”、ToB產品如“企業司庫”中開展實踐，遵從“過程、規范、方法”的頂層指導、應用“體驗設計評估、體驗設計實施、體驗設計評審、用戶體驗測試”四個過程階段，產品功能易用性、界面美觀性、信息清晰性得到顯著提升。

探索與創造：構筑體驗測試新模式

在全流程體驗服務體系中，用戶體驗測試的實施至關重要。公司致力于推動用戶體驗測試工作，并建立了“多階段、雙視角、多元化”的體驗測試體系，以不斷優化體驗測試過程（見圖2）。

圖2 體驗測試體系

1.“多階段、雙視角、多元化”體驗測試體系

我們持續探索和完善體驗測試工作，應用多元化體驗測試策略與多維度指標評價模型，從專家與用戶雙視角深挖體驗問題，實現多階段協同加固產品體驗質量。

（1）多階段協同加固。在產品研發完成后，嚴格執行還原性測試，將開發實現效果與設計稿進行對比，驗證產品的交互和視覺是否符合公司及行業的規范標準，以確保產品實現效果與設計稿的一致性。在產品功能測試階段，從最初的用戶需求出發、根據用戶使用習慣進行體驗評估，檢驗產品是否符合用戶預期，在產品投產上線前再次檢驗產品體驗質量。

（2）雙視角深挖問題。基于用戶視角、專家視角兩個維度執行體驗測試，既關注用戶實際使用中的易用性問題，也關注數字產品體驗設計的規范和原則，深入挖掘用戶不易察覺的體驗問題，以打造在行業具有競爭力的優質產品。

（3）多元化組合策略。依據產品體驗目標，選擇不同測試策略，綜合運用啟發式評估、可用性測試、合意性測試等方法，以獲得更全面和準確的評估結果。同時，應用指標評價模型，從“可用、易用、視覺吸引、性能表現、情感體驗”等多維度評價用戶體驗，建立產品體驗質量基準，保證體驗測試的有效性與可靠性。

2.“規范化、統一化、專業化”知識管理體系

在開展體驗測試實踐的同時，我們輸出了一系列標準化、規范化的指南文件及表單模板，全方位指導體驗測試工作，助力多元知識背景的體驗測試人員，快速形成體系化、專業化的體驗測試知識和技能，提升體驗測試工作效率與開展質量。

實踐與驗證：提升產品體驗質量

我們已在不同類型產品中實施了用戶體驗測試，包括金融類產品、企業服務類產品和各行業解決方案等，有效地把控產品上線前的體驗質量關。

1.體驗測試落實，建立協作機制

遵循體驗測試體系，建立橫跨用戶、需求方、開發、體驗設計、測試等多條線協作的體驗測試實踐機制，發現體驗問題，共同評定體驗問題的解決優先級，提出問題解決方案，并對問題進行跟蹤管理。

依據“問題類型和錯誤原因、嚴重程度、解決優先級”建立分級評定管理模式。在分級評定方面，嚴重程度采用4級管理方式：1級和2級問題通常導致操作中斷或流程阻塞，明顯影響體驗且高頻出現；3級和4級問題通常影響用戶使用情緒或不易被用戶察覺，影響體驗但出現頻率較低。在問題追蹤管理方面，1、2級問題需有效追蹤至問題責任人，直到問題得到有效解決；3、4級問題通常隨產品迭代計劃逐步修復。

2.典型問題梳理，積累體驗資產

定期梳理各產品的體驗問題，按照“產品功能、界面布局、系統反饋、數據錄入、術語指令”等維度進行分類，沉淀典型問題后形成體驗測試問題資產庫，進一步指導體驗測試工作開展，形成體驗測試工作閉環。

3.設計規范制定，形成改進閉環

在制定體驗問題解決方案方面，我們重視長期性和全局性思考，提供統一的視覺標準，輸出全局視覺規范、示范頁面文檔、重點頁面Demo、全新改版方案等，形成全流程體驗服務閉環。

總結與展望

中銀金科將持續關注體驗設計和體驗測試的最新動態和最佳實踐，深入探索以體驗為核心、打造優質產品質量的全流程體驗服務體系。在數字產品研發全周期中，提升金融科技賦能水平，全面提升企業競爭優勢。