實戰 | 以數智金融強化科技賦能

近年來，非接觸式信貸、理財及保險等金融服務的發展開始提速，金融業務的數字化、云端化及智能化正成為趨勢，以人工智能、區塊鏈、云計算及大數據等為代表的數字技術創新發展不斷沖擊著金融行業的商業模式。2022年1月，人民銀行發布《金融科技發展規劃（2022—2025年）》，明確提出從戰略、組織、管理、目標、路徑以及考評等方面將金融數字化打造成金融機構的“第二發展曲線”，積極推進科技賦能，堅持服務鄉村振興、踐行社會責任、促進共同富裕。

在金融科技發展浪潮下，數字化轉型成為證券公司適應數字經濟、謀求生存發展的必由之路。證券投資咨詢業務通常運營于券商營業部，其線下經營的模式逐漸衍生出資源分布不均、服務效率低難以考核監管等問題，如何利用快速發展的數智融合技術，促進金融客戶服務業務由勞動密集型向智能化、定制化及云端化的技術密集型轉變，建立數據與智能融合的金融客戶服務體系，已成為擺在金融行業客戶服務從業人員面前的重要問題。中信建投證券深入數字化轉型，不斷探索數智融合驅動下金融服務平臺建設與應用，逐步形成以智能匹配、意圖識別、智能質檢、智能對話和人機協同服務為核心的智能在線金融咨詢服務平臺，旨在促進金融客戶服務體系高效發展，為證券公司提供行業級解決方案。

數智融合下全流程金融服務體系建設

中信建投證券以數智融合為導向，基于計算機視覺、自然語言處理、深度學習和人機協同等一系列先進技術建設數智融合驅動下金融服務平臺，為證券行業智能金融客戶服務提供行業級解決方案，所提出平臺架構如圖所示。

圖    金融服務平臺架構

1.寬領域外部渠道，助力客戶咨詢服務

數智融合驅動下金融服務平臺在客戶咨詢的外部渠道中引入蜻蜓點金APP、在線客服、微信公眾號、頭條、小程序、H5頁面及抖音嵌入等方式，覆蓋應用、網頁、微信生態、頭條生態等寬廠領域，客戶能夠依據個人習慣、使用個人常用軟件進行證券經紀業務咨詢，投顧能夠為來自各個渠道的客戶咨詢提供統一服務，從而為客戶和投顧提供足夠的便捷性，助力經紀業務客戶咨詢服務的開展。

2.高可用安全設計，保障系統安全運營

銀行、證券及保險等金融行業通常需要具備數據計算和存儲的高安全、高可用性，系統必須能夠具備一定的數據防護能力，且能自動從服務器或組件故障中恢復。對于證券公司而言，7×24小時穩定、安全、可用的數據服務能夠極大增加客戶服務的競爭力。數智融合驅動下金融服務平臺在接入層中引入用戶登錄、安全認證、負載均衡、降級熔斷和黑白名單等功能，采用微服務架構保障并發請求處理，應對經常出現的單機故障問題，在面臨后臺服務宕機、負載過高時會自動切換或擴縮容，同時采取CAS與Token的方式實現安全認證，通過網關的過濾功能實現黑白名單規則，有效保證客戶服務系統安全、穩定運行。

3.全方位服務架構，提高經紀業務效率

經紀業務數字化轉型是證券公司財富管理轉型的重要部分，數智融合驅動下金融服務平臺基于文字、語音、視頻、行為等多模態數據，以數字人（Digital Human）、智能客服等方式在服務層中提供客戶、決策、基礎、智能及中臺等各項服務，助力經紀業務向線上發展。“優問”集成Nacos服務注冊與配置管理組件，實現業務API與智能API的統一管理，其中客戶服務主要包括智能客服、兩端呼、智能外呼、視頻服務等功能，決策服務主要包括合規檢測、畫像構建、話術服務等功能，基礎服務主要包括即時通信、用戶管理、數據加解密等功能，智能服務主要包括分類聚類、意圖識別、情感分析等功能，中臺服務主要包括統一認證、總線服務等功能。

4.多元化前沿技術，支持服務穩定運行

數智融合驅動下金融服務平臺底層存儲采用高可用數據庫，通過Redis、MySQL和MongoDB等多種數據庫及中間件提供緩存與數據持久化存儲等功能；算法層引入聚類、SVM、CNN、RNN、Bert等智能算法實現情感分析等服務，同時以GraphDB圖數據庫和知識圖譜為基礎構建知識搜索、推理和計算等知識服務；服務部署方面采用Kubernetes與Docker實現云化和秒級部署，保障平臺的輕量化及易擴展。數智融合驅動下金融服務平臺引入多元化前沿技術，旨在為服務層各項功能提供技術支持，實現投顧營銷、業務推送和風險控制等功能，使客戶服務營銷全流程閉環，顯著提升客戶服務體驗和合規性，保證系統服務穩定運行。

科技賦能助力行業降本增效

中信建投證券數智融合驅動下金融服務平臺為證券行業智能金融客戶服務業務提供行業級解決方案，上線以來在經濟和社會領域均產生良好效益，能夠切實助力企業降本增效。

1.全量全時段服務，提高客戶投資理財水平

數智平臺以面向所有人使用為目標，嵌入百余個常用的用戶渠道，允許任意訪客進行咨詢，為廣大投資者提供7×24小時全天候的金融咨詢服務，累計為數百萬投資者提供咨詢服務，對提升廣大投資者理財知識水平和能力具有顯著提高作用。

2.行業級解決方案，助力金融客服體系轉型

數智平臺采用大數據分析、精細化運營、分布式管理和眾包模式，實現證券服務線上化和服務資源重配置，積極探索服務與營銷的高效融合，基于推薦算法建立服務營銷一體化生態，打造“服務+營銷”模式，向全行業提供標準化的金融客戶服務體系解決方案。

3.高質量服務模式，增長企業服務營銷收益

數智平臺以為客戶提供高質量金融咨詢服務為出發點，不斷打磨服務模式，結合智能營銷推薦，為客戶提供良好體驗，為服務營銷一體化提供可能性。通過持續運營管理，數智服務平臺年提供咨詢服務超百萬通，引入數億客戶資產，創收達千萬級，且年增長超過50%。

4.統籌全投顧資源，響應非首都功能疏解令

中信建投證券擁有6000余名專業持牌顧問，其中首都投顧人數占比最高，資源傾斜較為嚴重。為了響應國家非首都功能疏解令，數智平臺克服傳統金融模式下顧問員工需線下服務、存在地域和時間隔離等問題，不再采用高投入的客服中心解決方案，而是統籌將全國營業部投顧資源轉移至線上，打造快速響應且專業的金融服務平臺。

5.數字化智能質檢，有效控制行業合規風險

證券金融行業具有嚴格的合規管控，為了保障線上服務合規性，減少人工合規質檢的壓力，數智平臺引入智能合規質檢組件，通過關鍵詞、意圖識別等方式對員工與客戶的對話內容進行實時監測，并通過建立分級的合規提醒規則與質檢規則，保障對話內容滿足合規要求，有效控制行業合規風險。

總結與展望

中信建投證券通過多年運營，發揮數智融合特色，建立以智能路由、自動問答、人機協同、智能推薦和自動合規質檢為特色的金融服務平臺，助力證券公司財富管理業務開展，實現經濟和社會效益雙增長，為金融行業數字化體系建設方案提供有力參考。

在“共同富裕”政策目標持續推動下，未來中國財富管理將有別海外市場專注服務高凈值及富裕階層的模式，更添“普惠”色彩。以數智融合為主導的金融客戶服務生態體系將繼續在系統開發、數據模型以及業務模式等方面進行不斷的升級和迭代，以解決客戶痛點和賦能投顧服務為目標，進一步聚合投資、咨詢及營銷等多個業務需求，打造智能化平臺，實現投顧業務全周期覆蓋，響應國家相關政策要求，持續提升客戶服務品質和客戶滿意度，努力成為金融行業客戶服務體系數字化轉型的標桿。